"Heller fengsel enn dette motellet"

Grumpy Jim
Originally uploaded by Jim Frazier

La oss si at hotellet du representerer har hatt en vrien kunde på besøk. Misfornøyd med alt, sur og gretten. Dere puster lettet ut når uvesenet reiser, takk for besøket.

Denne kunden drar rett hjem, logger seg inn på f.eks Trip Advisor, og skriver et engasjert innlegg, som - la oss si det forsiktig - ikke akkurat er i din favør.

Vi antar at du får vite om kritikken. At du fanger opp det som skrives. Hva så? Nettet er så stort, èn misfornøyd kunde kan umulig gjøre større skade, tenker du kanskje. La oss tie ham eller hun ihjel. Dessuten har vi ikke særlig peiling på hvordan disse brukernettstedene fungerer, og er skeptiske til hele greia. Er det ikke mest tenåringer som driver med dette? Vi har jo våre egne fine nettsider.

Vel. Hils på TA-medlem leniii, Springfield, Oregon. Nylig innmeldt, kun ett innlegg, så langt. Men god til å skrive, ekte misfornøyd med sitt opphold på Motel 6 - Sunawee, og ikke redd for å spisse budskapet: 

"If you need a place to stay in Atlanta you are better off getting arrested and staying in the County Jail than this motel.....the staff is rude...even the coffee sucked!"

Og sånn fortsetter det. I Trip Advisor-samfunnet setter medlemmene pris på at folk snakker rett fra levra. leniii`s utblåsning  er derfor løftet opp til toppen av denne ukas epostbrev, som går ut til noen hundretusener, minst. For eksempel havner den rett inn i min epostkasse. Fra nå av lever denne artikkelen et meget aktivt liv, både innenfor og utenfor dette nettsamfunnet. Med jevne mellomrom havner den på forsiden av Trip Advisor. 6 millioner registrerte brukere, pluss alle de andre som er innom.

Shit happens. Det kan være din bedrift som neste gang er målskiven for en kundes frustrasjoner, utlagt på et troverdig nettsamfunn. Men når det skjer, ikke lukk øynene. Du kan svare tilbake, ta igjen, forklare. Det tar ikke lang tid å lære, heller. 

Noen diskuterer din bedrift. Enten er du med i diskusjonen, eller ikke. Samtalen går, uansett.

PS: Jim er helt sikkert en en hyggelig fyr. Han bare later som at han er sur, og det er den eneste grunnen til at han er med i denne historien.