Så spør du meg for eksempel om hva jeg husker best etter en dag med Reiseliv, kick-off og Innovasjon Norge? Sånn umiddelbart? Og jeg svarer elegant: Epler og sjokolade.
Gerry McGovern er en av disse superkonsulentene som evner å forenkle det komplekse. Fagfeltet hans er innholdsproduksjon og web-design. Han holdt fagforedraget på reiselivsdagen. Metaforene ble levert med hurtigtogs fart, anekdoter ble brukt til å formidle tung teori. Derfor denne lille historien om det søte og det sunne:
British Airways ville servere langdistansepassasjerene noe å bite i om natten. Men hva skulle stå i skapet? Alle gjesteundersøkelser fortalte dem at frukt og grønt var tingen for passasjerer som ville kurere gruff. Men en medarbeider med lang fartstid i midtgangen ba dem legge inn litt sjokolade også, for sikkerhets skyld.
Det var sjokoladen som ble spist. Eplene lå igjen i skapet. Og dermed tok McGovern livet av de fleste personlige intervju- og spørreskjema-teknikker som verktøy for å forbedre brukeropplevelsen på nett. For å gjøre det overtydelig for oss tilhørere at brukerobservasjon er den beste metoden for å forbedre et nettsted.
Selv er vi for nær vår egen web, og webkunder er bare i beskjeden grad i stand til å fortelle hvordan et brukervennlig design skal se ut. Han har skrevet bok om dette. Naturligvis.
Steve Krug har samme innfallsvinkel
Jeg lurer på hvor mange norske webutviklere innenfor reiselivet som systematisk observerer kundeadferd? Det er ikke mange. Vi følger en etablert tradisjon, de fleste av oss, og trøster oss med at noen helt sikkert - en eller annen gang - har undersøkt grundig hva webkunder etterspør, og på hvilken måte de gjør det. Huff og sukk.
På den andre siden, de har på en måte lett spill, disse toppgutta og - jentene. Foredraget var i praksis en serie med kjente slagere: Kundens utålmodighet, betydningen av søkeord og lenker, kundeobservasjon og det å forstå at kunden vil utføre handlinger, løse problemer. Hørt det før, liksom. Men det er som kjent lett å lytte, langt vanskeligere å handle.
Vi var mange i salen. Andre med reaksjoner på Gerry McGoverns foredrag?
Fornuft og følelser - jeg vet hva jeg burde gjøre, men i praksis gjør jeg noe helt annet. Nyttig å ha i mente når en jobber med markedsføring!
SvarSlett- Marie Teresie Sørensen. (Opprinnelig kommentar publisert på Facebook).
Min reaksjon på Gerry McGoverns foredrag? Han er en sann drøm å høre på, han forenkler det komplekse og inspirerer til grensen av det utålelige :)
SvarSlett- Katrine Mosfjeld (opprinnelig kommentar lagt inn på Facebook).
Jeg ble overbevist: vi må tillate oss å "forlate politikken" på VisitSorlandet.com - og gi oss helt hen til kundene....
SvarSlettEgentlig deilig å si det - forsøk du også Eirik :)
Helt enig!
SvarSlettI tillegg merket jeg meg poenget: "The web is a DOING place" og "Doability - how quickly you can do something on a website". Vi vil gjøre noe når vi kommer inn på en nettside; booke et rom, bestille en brosjyre, se en film osv. Får vi ikke gjort noe, forsvinner vi fort videre..