Om å designe opplevelser

Gøril Helene Christoffersen har skrevet en masteroppgave ved Universitetet i Nordland, levert desember 2013. Den har tittelen "Opplevelsesdesign og verdiskaping - Med fokus på kundens perspektiv". Forskningsprogrammet "Opplevelser i Nord" har bidratt med en skjerv. Flott, og sikkert motiverende.

Hør: Dette er viktige saker. Når de som har greie på det snakker om framtiden til norsk reiseliv, så er det opplevelser de løfter opp & fram. Innhold. Det som blir til gode historier når våre gjester er hjemme i sofakroken igjen.

Og det mangler egentlig ikke på kommersielle opplevelser her i landet. Kvaliteten varierer fra det ekstatisk spennende, via det lett forglemmelige, og i noen tilfeller på grensen til det irriterende. Ofte er kvaliteten litt tilfeldig, skal vi si det slik?

Utfordringen for alle som skal utvikle opplevelser - eller designe, for å følge forfatterens språkdrakt - er å sette sammen en helhetlig serie med hendelser som henger sammen i alle ledd, og som har en dramaturgi tilpasset den målgruppen en skal betjene. Og det er lettere sagt enn gjort.

Noen få ord om innholdet: Denne masteroppgaven er en fagbukett av spennende teorifragmenter, systematiske samtaler med folk som har noe å melde, uvante innfallsvinkler og tankevekkende konklusjoner (Du finner naturligvis noen avsnitt her og der som kun en sensor kan bli glad i - og sånn skal det være). Det er inspirerende å lese et dokument om turisme og opplevelser som henter viktige deler  av vokabularet og tankegodset utenfor den vante "la-oss-snakke-reiseliv"-boksen.

Jeg liker spesielt godt begrepsparet "verdidriver" vs. "verditapper", som beskriver gode og mindre gode elementer i en helhetlig opplevelse. Storveis! Ta hvilken turistopplevelse du vil, og du vil se at den inneholder en mix av det ene og/eller det andre.

Driverne er essensen. Grunnen som opplevelsen er bygget på. Mat. Natur. Historier. Musikk. Skuespill. Fart. Lys. Farger. Mennesker.  Tapperne er de elementene som ødelegger, hvis du ikke eliminerer dem. Støy.Venting. Kulde. Sult. Tretthet. Mangel på toaletter. Redsel. Kjedsomhet. Ubekvemme stoler. Skitt og møkk. Vond lukt.

For å eliminere tapperne må man nødvendigvis vite hva de er. Og for å få kunnskap om dette må man snakke med kundene. Det er egentlig kun dem som vet. I dette masterprosjektet har flere intervjuobjekter bidratt.

Intervjuobjektene på kundesiden er alle doktorgradsstudenter, forskere i noenlunde det samme feltet som masteroppgaven handler om, hvis jeg forstår det rett. Altså kunder med skyhøy kompetanse. Kanskje ikke så rart at intervjuer og informant snakker godt sammen, og at teori og empiri henger på greip. Dette gjør at vi på utsiden må være litt obs når vi leser.

På den ene siden aner man en akademisk distanse i forhold til opplevelsene de har vært med på. Når for eksempel en av informantene avslører middelalder i en steinaldersetting, så blir dette et hovedpoeng. Når en annen ikke blir geleidet ned i baren etter middag og show, så går han like gjerne å legger seg.

På den andre siden betyr den ekstraordinære faglige nivået til kundeutvalget at de er svært flinke til å formidle det de opplever. Og akkurat det er jo et hovedpoeng, når en har satt seg som mål å forstå mer om hva som skaper verdifulle opplevelser.

Her er mye å dvele ved. Les selv. Her er rapporten.

Kun interessert i høydepunktene? Klikk på denne lenka

Tre bedrifter har bidratt til at vi kan lære litt mer om å designe opplevelser. Spennende produkter.

• Stella Polaris, Bodø
• Tuvsjyen steinalderopplevelse
• Thon Hotell Lofoten, opplevelsesbankett

Gøril Helene Christoffersen (2013): Opplevelsesdesign og verdiskaping. Med fokus på kundens perspektiv. Universitetet i Nordland / Handelshøgskolen i Bodø

Norsk reiseliv 2013 og 2014

Tid for oppsummering. Seminar for pressefolket, presentert av reiselivsdirektør Per Arne Tuftin i Innovasjon Norge. Denne årvisse gjennomgangen er en av de viktigste kildene til kunnskap om norsk og internasjonal turisme for de av oss som ønsker å følge med, uten selv å ha tilgang til førstehånds kilder.

Hva skjedde egentlig i fjor? Ble det pluss eller minus? Hvor kom gjestene fra, hvor reiste de hen, hva gjorde de, og hvor mye la de igjen? Og kanskje enda mer spennende; Hva har neste år å by på? Hvilke utviklingstrekk ser dette kompetansemiljøet for seg?

 Klikk og bli klok.


 

Hvordan var reiselivsåret 2013 og hvordan blir 2014? from Innovation Norway

For de som har interesse av litt lengre linjer enn 12 måneder, så ligger 2011-versjonen her.

Norsk Reiseliv 2011 og 2012

Tellus vs Innovasjon Norge

Ikke at jeg skal ha noen sterk mening om hvem som har rett. Om noen. Men det er jo både interessant og lærerikt at en lang diskusjon mellom database- og distribusjonsselskapet tellUS og vårt statsfinansierte Innovasjon Norge nå dras fram i offentligheten. ESA (EFTAs overvåkingsorgan) er koplet inn.

flickr-foto: kennysarmy

Reiselivsaktøren tellUS hevder at Innovasjon Norge sin strategi om å tilby reisemålselskaper en egen geografisk seksjon på visitnorway sin web sammen med ulike infrastrukturtjenester, undergraver private bedrifters muligheter for å operere i det samme markedet. Begrunnelsen for argumentet er at Innovasjon Norge er offentlig finansiert, og derfor kan utkonkurrere private tilbydere når de går inn i et marked med kommersielle tjenester. For tellUS er selve definisjonen på en kommersiell aktør at den konkurrerer i et ellers åpent marked.

Innovasjon Norge tilbyr reisemålselskaper plass på visitnorway.com, med tilhørende infrastruktur. Visit Sørlandet og Trondheim har gjennom et pilotprosjekt benyttet seg av tilbudet, og det er ventet at flere følger etter. Innovasjon Norge mener dette er markedsmessig fornuftig for reisemålselskapene, og at strategien er i tråd med de overordnede mål for sin virksomhet; å gjøre norsk reiselivsnæring mer tilgjengelig for norske og internasjonale forbrukere. De bygger infrastruktur, og tar seg kun betalt for direkte salgsutløsende tjenester. Innovasjon Norge ser derfor ikke seg selv som en kommersiell aktør i markedet.  Når reisemålene flytter inn i visitnorway legger de ned sine eksisterende nettløsninger. Private selskaper - som tellUS -  mister kunder.

Kommersiell vs ikke-kommersiell. Offentlige midler vs. privat kapital. Salg av private tjenester vs statlig prosjektfinansiering. Melodien er gammel. Helt fra den tid det hette Landslaget for Reiselivet i Norge (og det er veldig lenge siden) har privat og offentlig reiselivskapital levd i et uoversiktlig parforhold når det har vært snakk om markedsføring av Norge som reisemål. Enten det nå har vært annonsering, brosjyrer eller som nå; digitale tjenester.

I en papirbasert verden kan vi ta en katalog, peke på et avsnitt og si med rimelig sikkerhet om det er redaksjonelt stoff eller en annonse noen har betalt for. I en digital verden er dette langt mer uoversiktlig (Ta gjerne visitnorway.com sin førsteside som eksempel). Profil, redaksjonelt, annonser, funksjoner og salgselementer flyter inn i hverandre. Det er slik webben fungerer. Det er slik markedet vil at den skal fungere.  The web is a doing place

Det blir derfor vanskelig - om ikke umulig - å sette et skarpt skille mellom kommersielle vs ikke-kommersielle aktiviteter på en web. Vanlige evalueringskriterier strekker ikke til.

Derfor skal det bli spennende å se hvilke konklusjoner som ESA etterhvert vil komme med.

Les tellUS til åpne brev til kunder i Norge
Les Innovasjon Norge sitt svar på brevet