Store Norske Leksikon på nett

Tidene forandrer seg. Norges andre bibel, Store Norske Leksikon, er nå ute på nett. Alt innhold er gratis. Inntjening er basert på annonser. Smått fantastisk, mener nå jeg. Det er ikke så lenge siden det å anskaffe et leksikon var en investering på linje med å kjøpe ny komfyr.

Det er to fenomener på dette nettstedet som er relevante for markedsføring i reiselivet. Det ene har å gjøre med kunnskapsproduksjon, det andre dreier rundt lisensbruk og rettigheter.

Wikipedia og andre brukergenererte medier har snudd våre forestillinger om hvem som er kvalifisert til å produsere og formidle kunnskap fullstendig på hodet. Nå kan alle som vil - og har interesse av det - få distribuert den kunnskap en måtte sitte inne med. Noen få tastetrykk er nok.  Kvalitetsikring overlates til noen andre. Enten retter noen på det du har skrevet, eller så blir det stående som sant. 

Modellen til Store Norske forsøker å kombinere det beste fra to verdener: Det fagtunge redaksjonsmiljø kombinert med kunnskapsrike amatører og ildsjeler. Kvalitetssikret, betalt frivillighet, på en måte. Detaljene kan du lese om på nettsiden.  For oss i reiselivsnæringen bør det være inspirerende å snuse nærmere på en tilpasset modell.

Mye av informasjonen som ligger på Store Norske har en fri lisens. Lisenssystemet som benyttes tilsvarer de ulike Creative Commons - lisensene. Dette gir oss som jobber med reiselivsportaler muligheter til å hente informasjon fra en nesten uttømmelig kilde, og samtidig ha rettigheter til å videreformidle og tilpasse det samme materialet. 

Jeg tror vi bare har sett begynnelsen på denne formen for lisensiering av åndsverk. Både utgiver og bruker ønsker klare regler. 

I reiselivet må vi komme i gang med å bruke tilsvarende lisenssystem på det vi skriver og fotograferer. Spesialiserte søkemotorer henter i dag ut CC-basert informasjon til bruk i reiseguider.  Dette kommer garantert til å bre om seg.

Mer om Offbeat guides - din egen reiseguide

Mer om Creative Commons

Les Aftenpostens analyse av Store Norske-portalen

Gå til store Norske

Forøvrig litt artig at artikkelen om Wikipedia på Store Norske Leksikon i dag kommer opp som nummer to på "mest-lest"-lista.

"Thank you for taking the time..."

To kilometer fra JFK Airport, 745 rom, et stolt navn, og med en betydelig utfordring foran seg: Sannsynliggjøre overfor Trip Advisors brukere at fra nå av går det den riktige veien, og velkommen skal dere være alle sammen.

Jeg kom over dette hotellet fordi det scoret høyt på en "verste-liste" distribuert av Trip Advisor. Det er jo en smule overraskende at et hotell i dette segmentet får så mye pepper, så jeg bare måtte ta en nærmere titt:

193 personer har lagt inn en vurdering av dette hotellet. 124 av dem gir laveste score. I den andre enden av skalaen er det nesten tomt.

Les selv hva brukerne sier.

Det er oppsiktsvekkende mange negative reaksjoner, fra lukt på rommet til dårlige senger. Et hotell med hundebæsj i gangen vil normalt være ute å kjøre.

I følge en to år gammel rapport fra Forrester* oppsøker 30% av amerikanske fritidsreisende sosiale nettsteder for å undersøke hoteller i forkant av en reise. Ca 30 % av dem igjen oppgir å ha endret en bestilling etter å ha undersøkt brukeres erfaringer. Når man vet at Trip Advisor er et av verdens mest besøkte nettsteder knyttet til reiseliv, trengs det ingen kalkulator for å finne ut at dette hotellet mister penger.

Men jeg vil reise et forsvar for en nylig tiltrådt hotellsjef. Hun benytter seg av muligheten til å gi en "manager response", hver gang noen beklager seg. Full av beklagelse slås det fast at hotellet ikke vil gi seg før kundens forventninger mer enn innfris (!).

De er i hvert fall til stede. Ledelsen viser at de bryr seg, og at brukernes kritikk blir hørt.  Så får det heller bli litt ufrivillig komisk når "response-manager" av tidshensyn ser seg nødt til å standardisere svaret, og med innbitt vennlighet starter hver tilbakemelding med:

"Dear guest. Thank you for taking the time to share your experience......"

Snart er vi "responsmanagere", hele bunten. Aktivt søkende etter referanser til egen bedrift, opptatt av å korrigere feil, legge inn positive stimuli, lære av kunders erfaringer. For så i neste omgang å lage et bedre produkt til neste gjest.
_______________________________________
* Nei, jeg har ikke råd til å kjøpe rapporter fra Forrester, så tallene er hentet fra Infuture/Econ: Innovasjon i opplevelsesnæringer, rapport 2008-118.

Er destinasjonsportaler gått ut på dato?

CC Group Linkware Image
Originally uploaded by lumaxart

"Reiselivsportaler er gammeldagse" ubrøt workshopdeltakeren i rasjonelt stemmeleie, og jeg skjønte det var på tide å samle mine små grå til felles innsats. 

Innspillet kom fra Janis Gailis, universitetslektor ved Universitetet i Agder, Institutt for informasjonssystemer. Resonnementet hans gikk ut på at i et nettmiljø hvor informasjonen flyter fritt, vil reiselivsportaler egentlig bare stå i veien for den direkte kommunikasjon mellom tilbyder og potensiell kunde. 

I stedet for å bruke midler på å etablere nettsteder som likevel vil få et beskjedent besøk, burde fellesaktørene i reiselivet ha interesse av å stimulere reiselivsbedrifter til selv å bidra direkte ut i ulike nettmiljøer. Virkemidlene vil kunne være kompetanseheving, motivering og økonomiske stimuli. 

Jeg har i tidligere innlegg argumentert for at reiselivet må være til stede i de nettsamfunn hvor kundene faktisk kommuniserer med hverandre. Men det trenger ikke å innebære at reiselivsportalene nødvendigvis har utspilt sin rolle. Ikke nødvendigvis.

Her er et tidsavgrenset forsvar for den klassiske reiselivsportal, av den regionale varianten som er lenket opp i høyre marg her på siden:

• Reiselivsportaler kan forenkle beslutningsprosessen for potensielle kunder. Systematisk og strukturert informasjon om et gitt gegrafisk område gjør det mulig å finne frem til tilbydere og produkter som ellers ikke ville bli oppdaget. Dette betinger at geografien faktisk er stor nok til å ha et tilstrekkelig antall tilbydere.
  
• De fleste portalene har en redaksjonell kvalitetssikring som hever sannsynligheten for at informasjon som formidles er korrekt.
  
• Portaler kan formidle informasjon om sammensatte produkter, hvor flere tilbydere er involvert i samme reiseopplevelse.
  
• Portaler har et helhetlig ansvar for å formidle informasjon fra både kommersielle og ikke-kommersielle tilbydere. Store deler av tjenestproduksjonen i reiselivet leveres av ikke-kommersielle aktører. 

Utfordringen for reisemålselskaper er å kunne levere en kvalitet som matcher kravene som settes til innhold, relevans og underholdningsverdi. For mange destinasjoner blir dette nesten en "back-to-basic"-strategi. Bare med den forskjell at de ikke er alene på markedet.

Men dette er det vel flere som har meninger om?

Functravel og gleden ved den gode handel

Klart vi booker på nett, alle sammen. Søker opp det ene nettstedet etter det andre. I verste fall går det timer foran skjermen for å finne den billigste flybilletten eller hotellsenga. Men -  vi vet jo egentlig aldri om vi har funnet det beste alternativet likevel. 

Derfor finner vi en eller to bookingwebber, og holder oss til dem. Nettdistributørene og salgskanalene blir merkevarer, og vi som kunder bygger tillit inn i dem for å forenkle egen beslutningsprosess.

Ta en kikk på functravel.com. Det er en metasøketjeneste som gjør jobben vi som rasjonelle kunder ønsker vi kunne gjøre hver gang vi skal bestille et flysete eller en seng. I det kunden legger inn et søk henter motoren ut informasjon fra flyseskaper og 30 bookingtjenester. Foreløpig er Europa prioritert, men ambisjonene til selskapet er globale.

I denne omgang vil jeg dvele litt ved hotellsøket. Be om hotelloversikten i en by, og resultatlisten viser en oversikt over de priser som hver enkelt bookingtjeneste eller nettagent faktisk tilbyr. Du velger det hotellet du vil ha, og plukker bestepris. Det er overraskende stor forskjell i prisene. (Overraskende for oss som kunder. Sitter du på tilbydersiden vet du jo alt om dette.) Du sparer fort inn hundrelapper for et enkeltrom pr natt. 

Denne tjenesten treffer en nerve hos meg. Som kunde har jeg åpenbart nytte av en slik oversikt. Jeg kan gjøre mer rasjonelle valg. Tjenesten lar meg sitte igjen med den gode følelsen av å ha gjort en vellykket handel. Functravel later ikke som at de dekker alt og alle. Men de dekker mye. Det holder for meg. Men jeg lurer på om bookingagentene er begeistret for å bli veiet og målt opp mot konkurrenter, hver gang, hele tiden? 

Et tilleggsmoment: Evalueringer fra Trip Advisor er inkludert for hoteller som faktisk er representert på TP. Og det ser ut som at de faktisk plukker alle relevante funn, ikke bare de med flest stjerner.

 

Intiativet har sine røtter i Sandnes, det tar utgangspunkt i et reelt markedsbehov, tjenesten er innovativ, og idèen utfordrer en etablert konvensjon i "bookingverdenen". Jeg gleder meg til å følge med videre. 

Lek og lær.

Er det nå det tar av?

Anna Pollock var kanskje en av de første som for en del år siden i klartekst fortalte oss at vanlige destinasjonsselskaper sto foran et veiskille. Godt støttet av kompetente norske konsulenter, med for eksempel Bård Jervan i spissen. Ny teknologi ville medføre at destinasjonen måtte "danse med kunden" (Ulvemetaforen, du vet...). Klarte vi ikke å omstille oss, var det takk og farvel.

Vi var etterhvert ganske mange som satt klare på stolkanten og ventet på at noe ville skje. Og vi gledet oss. Internettrevolusjonen måtte da være mer enn tilbud om distribusjon av produkter fra TELLUS (no offense) eller den årlige "snart-kommer-en-ny-versjon-av-visitNorway"?

Men så kom januar og Reiselivmessen, april med nye trykksaker, sommeren med business as usual - det tok liksom aldri helt av.

Samtidig har det vært forsket og fundert i 10 - 15 år på hvordan destinasjoner bør innrettes for å ivareta nye fellesoppgaver innenfor reiselivet. Oppgaver knyttet til internett, webutvikling, booking og distribusjon av sammensatte produkter. BIT Reiseliv har gjort en prisverdig innsats for å få fram standarder for teknologi, og har bidratt til at temaet har fått oppmerksomhet. Nye bookingselskaper og -løsninger testes ut, og det eksperimenteres flittig både ute og hjemme.

Men mye av fokuset har vært vendt innover i organisasjonene. Nye arbeidsoppgaver er blitt lagt til allerede tungt belastede stillingsinstrukser. Det har vært satt leselys på budsjetter og inntjening. Turistsjefer har solgt inn idèer om samarbeid i en fragmentert reiselivsnæring. 

Endringsprosessen har vært tung for mange, fordi det har vært så uklart hva man skulle endre seg til. Internettsatsing har derfor litt for ofte blitt lagt i hendene på teknologer eller kommersielle aktører.

Men nå er det annerledes. Nå tar det av. I 2009. Nå kommer trykket utenfra. Den bølgen som nå skyller inn over oss heter sosiale nettmedier, brukergenerert innhold, og kundebasert informasjonsflyt. Og den tvinger frem omstilling. Rett og slett fordi reisemålselskapene nå risikerer å bli - uviktige.

Det har tradisjonelt vært selskapenes evne til å hente inn, systematisere og formidle reiselivsprodukter som har gitt dem en sikker plass i reiselivets verdikjede. Stikkordet har vært - og er -Kunnskap. Og nå er det altså potensielt titusenvis av mennesker som leverer på samme bestilling.

For at noen skal høre på reisemålselskapenes budskap må det oppleves som mer relevant, interessant, troverdig og underholdende enn en hvilken som helst nettbruker som skriver om samme tema.

Det tar av nå, fordi alle som jobber i destinasjonsselskaper eller på turistkontorer, forstår hva dette nå dreier seg om. Halvparten av dem er jo på Facebook. Og alle bruker wikipedia. Nå handler ikke "internett" lenger bare om teknologi, copyright og kommersielle løsninger. Nå handler det om å dele fri informasjon.