"Thank you for taking the time..."

To kilometer fra JFK Airport, 745 rom, et stolt navn, og med en betydelig utfordring foran seg: Sannsynliggjøre overfor Trip Advisors brukere at fra nå av går det den riktige veien, og velkommen skal dere være alle sammen.

Jeg kom over dette hotellet fordi det scoret høyt på en "verste-liste" distribuert av Trip Advisor. Det er jo en smule overraskende at et hotell i dette segmentet får så mye pepper, så jeg bare måtte ta en nærmere titt:

193 personer har lagt inn en vurdering av dette hotellet. 124 av dem gir laveste score. I den andre enden av skalaen er det nesten tomt.

Les selv hva brukerne sier.

Det er oppsiktsvekkende mange negative reaksjoner, fra lukt på rommet til dårlige senger. Et hotell med hundebæsj i gangen vil normalt være ute å kjøre.

I følge en to år gammel rapport fra Forrester* oppsøker 30% av amerikanske fritidsreisende sosiale nettsteder for å undersøke hoteller i forkant av en reise. Ca 30 % av dem igjen oppgir å ha endret en bestilling etter å ha undersøkt brukeres erfaringer. Når man vet at Trip Advisor er et av verdens mest besøkte nettsteder knyttet til reiseliv, trengs det ingen kalkulator for å finne ut at dette hotellet mister penger.

Men jeg vil reise et forsvar for en nylig tiltrådt hotellsjef. Hun benytter seg av muligheten til å gi en "manager response", hver gang noen beklager seg. Full av beklagelse slås det fast at hotellet ikke vil gi seg før kundens forventninger mer enn innfris (!).

De er i hvert fall til stede. Ledelsen viser at de bryr seg, og at brukernes kritikk blir hørt.  Så får det heller bli litt ufrivillig komisk når "response-manager" av tidshensyn ser seg nødt til å standardisere svaret, og med innbitt vennlighet starter hver tilbakemelding med:

"Dear guest. Thank you for taking the time to share your experience......"

Snart er vi "responsmanagere", hele bunten. Aktivt søkende etter referanser til egen bedrift, opptatt av å korrigere feil, legge inn positive stimuli, lære av kunders erfaringer. For så i neste omgang å lage et bedre produkt til neste gjest.
_______________________________________
* Nei, jeg har ikke råd til å kjøpe rapporter fra Forrester, så tallene er hentet fra Infuture/Econ: Innovasjon i opplevelsesnæringer, rapport 2008-118.

"Heller fengsel enn dette motellet"

Grumpy Jim
Originally uploaded by Jim Frazier

La oss si at hotellet du representerer har hatt en vrien kunde på besøk. Misfornøyd med alt, sur og gretten. Dere puster lettet ut når uvesenet reiser, takk for besøket.

Denne kunden drar rett hjem, logger seg inn på f.eks Trip Advisor, og skriver et engasjert innlegg, som - la oss si det forsiktig - ikke akkurat er i din favør.

Vi antar at du får vite om kritikken. At du fanger opp det som skrives. Hva så? Nettet er så stort, èn misfornøyd kunde kan umulig gjøre større skade, tenker du kanskje. La oss tie ham eller hun ihjel. Dessuten har vi ikke særlig peiling på hvordan disse brukernettstedene fungerer, og er skeptiske til hele greia. Er det ikke mest tenåringer som driver med dette? Vi har jo våre egne fine nettsider.

Vel. Hils på TA-medlem leniii, Springfield, Oregon. Nylig innmeldt, kun ett innlegg, så langt. Men god til å skrive, ekte misfornøyd med sitt opphold på Motel 6 - Sunawee, og ikke redd for å spisse budskapet: 

"If you need a place to stay in Atlanta you are better off getting arrested and staying in the County Jail than this motel.....the staff is rude...even the coffee sucked!"

Og sånn fortsetter det. I Trip Advisor-samfunnet setter medlemmene pris på at folk snakker rett fra levra. leniii`s utblåsning  er derfor løftet opp til toppen av denne ukas epostbrev, som går ut til noen hundretusener, minst. For eksempel havner den rett inn i min epostkasse. Fra nå av lever denne artikkelen et meget aktivt liv, både innenfor og utenfor dette nettsamfunnet. Med jevne mellomrom havner den på forsiden av Trip Advisor. 6 millioner registrerte brukere, pluss alle de andre som er innom.

Shit happens. Det kan være din bedrift som neste gang er målskiven for en kundes frustrasjoner, utlagt på et troverdig nettsamfunn. Men når det skjer, ikke lukk øynene. Du kan svare tilbake, ta igjen, forklare. Det tar ikke lang tid å lære, heller. 

Noen diskuterer din bedrift. Enten er du med i diskusjonen, eller ikke. Samtalen går, uansett.

PS: Jim er helt sikkert en en hyggelig fyr. Han bare later som at han er sur, og det er den eneste grunnen til at han er med i denne historien. 

Statistikk konferanseopphold

Arendal town and concert hall
Originally uploaded by Visit sørlandet

Litt på siden av hva denne bloggen egentlig skal handle om, men likevel:
Når reiselivsfolk og andre med interesser innenfor feltet snakker om antall overnattinger på en destinasjon, deles det totale markedet som regel i to hovedkategorier: Kommersiell og ikke-kommersiell overnatting. Det er gjerne førstnevnte kategori som får mest oppmerksomhet. En av grunnene til det er at Statistisk Sentralbyrå samler inn og distribuerer tallmateriell fra hoteller og andre overnattingsteder, med mer.

En kollega av meg oppdaget en statistisk pussighet, en potensiell feilkilde som kan være nyttig også for andre å vite om:

Når hoteller og gjestehus skal beskrive overnattinger for SSB, benyttes tre hovedkategorier; ferie og fritid, yrkestrafikk, samt kurs og konferanse.
Hva gjør så statistikkansvarlige på hotellene når de får konferansegjester som skal ha hoveddelen av sitt konferanseopphold utenfor hotellet? Når altså konferansen avholdes et annet sted, for eksempel et kulturhus, en kino, et kongressenter, med mer?

Det viser seg at det er ulik praksis fra hotell til hotell, fra kjede til kjede. Mange rubriserer konferansegjesten som yrkestrafikk. Det er forretningsmessig logisk, ettersom det respektive hotellet jo faktisk ikke har konferansen. Andre igjen rubriserer gjesten som konferansegjest, fordi det jo vitterlig er det som er grunnen til oppholdet.

Rådgiverne i SSB har undersøkt saken med et par større hotellkjeder, og kan bekrefte at det er ulik praksis, og at ingen kjenner til på hvilken måte dette fører til feilaktige tall i hotellstatistikken - formål med opphold.
Det er grunn til å anta at for små og mellomstore steder, som i tillegg har et større konferanselokale tilgjengelig, vil den potensielle feilkilden være ganske stor. Og derfor skape usikkerhet om statistikkens troverdighet.

Dersom destinasjonsselskapet har en interesse av å følge utviklingen innenfor kurs- og konferanssesegmentet, kan det være lurt å ta en sjekk med de viktigste hotellene, for å sjekke ut hvilken praksis som følges.

Gjesteboka - gull verdt?

Hoteller, attraksjoner og andre tjenesteytere har ofte en gjestebok. En - forhåpentligvis fornøyd - kunde legger fra seg en liten hilsen, med navn og bosted.

Kom over nettstedet til hotellet Christchurch SO, New Zealand. De har funnet en kreativ (?) vri på hvordan denne kundedialogen kan brukes til å sende ut positiv omtale av bedriften.

De har rett og slett scannet hele gjesteboka, og lagt den ut på eget nettsted. En slags retro-2.0. Vi som leser dette sitter igjen med en følelse av å ha bladd i "the real thing". Selv om nettadressen - weloveso - kanskje burde gi oss en liten anelse om at innholdet muligens kan være redigert før digitalisering.

Eller kanskje ikke? I så fall, gratulerer til hotellets ledelse.