Trip Advisor: Kampen mot juks og bedrag.

Selv om den har vært til stede i over ett år, er det faktisk første gangen jeg ser den røde boksen på Trip Advisor. Den som forteller at en bedriftspresentasjon er beheftet med løgnaktige anmeldelser og innlegg. Og effekten er drepende: All tillit til det som står om tilbudet forsvinner på et blunk.

Med  ujevne mellomrom dukker det opp kritikere av Trip Advisor, som hevder at innholdet ikke er til å stole på. Det er gjerne bedriftseiere eller -ledere som mener seg utsatt for svertekampanjer av tidligere ansatte, uvenner og andre med lumske motiver. Det er alvorlige saker, og en klar utfordring for Trip Advisors troverdighet.

Det har vært mindre fokus i media på at juksing også foregår den andre veien. Gode venner og betalte aktører som skriver en bedrift opp på rankinglister, ved å legge inn falske, positive anmeldelser.

Trip Advisor bruker i følge dem selv betydelige ressurser på å avdekke lureri. Hvordan de gjør det får vi aldri vite. Naturlig nok. Men når en bedrift først har fått et "red-alert" stempel, er absolutt all tillit til bedriften borte. Og - interessant nok - bedriften blir stående på nettstedet. Den blir ikke fjernet. Vi kan søke den opp.

Det er en moderne, merkantil variant av gapestokken. Slik føles det nok ihvertfall, for dem det gjelder. Det må gjøre vondt.

Det er mer: Bedriftene straffes ved å plasseres lengre ned på indeksen, og de utelates fra alle rankinger og spesielle omtaler.

Hva er så ansett for å være juks? Blant annet dette:

• Å skrive en anmeldelse av egen bedrift
• Be venner og familie om å skrive en positiv omtale
• Skrive en anmeldelse på vegne av en gjest
• Kopiere innspill i gjesteboken, og utgi dem for anmeldelser
• Å presse en gjest til å fjerne en negativ omtale
• Tilby goder til gjester for å skrive gode anmeldelser
• Hyre inn profesjonelle "rankingselskaper"

Trip Advisor mottar 16 innlegg i minuttet. Manuell overvåking er rett og slett ikke mulig. Det må derfor være en kombinasjon av teknologi og individuelle analyser som til slutt avgjør om en bedrift blir stemplet.

Jeg håper de er helt sikre i sin sak, før de tar fram svijernet.....

Trip Advisor skjermsparer

Du har opplevd det, jeg har det samme. Hvert minutt av dagen - ett eller annet sted - faller mennesker i staver foran jobbskjermen. Tankene går en tur på egen hånd.

Vi drømmer oss bort til fjerne kyster, til eksotiske land og nye, spennende opplevelser. Komme seg bort fra et urkjedelig stykke arbeid, snøslaps, streng kulde eller kvelende varme. Oppleve noe annet. Det motsatte av hverdag. Bli kjent med dem man er glad i på en ny måte, i en annen setting.

Så sitter vi der med fjernt blikk i et par minutter, med hendene i fanget. Og skjermen fylles med bilder fra alle verdens hjørner. Et galleri av reisedrømmer. Små tommelfingerbilder forstørrer seg, ett for ett. Hvis vi bare lar være å røre tastaturet, så fortsetter visningen.

Trip Advisor har laget en skjermsparer som henter inn bilder fra deres eget arkiv. De har nok å ta av, og bare de beste bildene brukes til formålet. Nye bilder lastes opp hele tiden. Programsnutten presenteres som "en gave" til Trip Advisors medlemmer.

http://www.tripadvisor.com/TAOffer?wid=258&pid=1709

Det er mulig du må lirke litt på skjerminnstillingene dine for å få den til å funke. Og mac`ere må etter FAQen å dømme vente litt.

Så, nok et eksempel på hvordan brukergenerert innhold finner veien ut til publikum og potensielle gjester. Skulle du forresten noengang oppleve at akkurat ditt bilde havner i skjermspareren (gratulerer!), så vit at du da ser på Trip Advisor sin eiendom...

Trip Advisor med metasøk for flyruter

Du verden. Expedia - morselskapet til Trip Advisor - ligger ikke på latsiden. Nå har de introdusert metasøk på flyruter og -priser, integrert i Trip Advisors øvrige søkesortiment. 

Nå er ikke metasøk noen ny oppfinnelse, langt ifra. Idèen er forsåvidt enkel: I stedet for å selv produsere innhold, lager en aktør avtaler med flere innholdsprodusenter, og lar en søkemotor søke i ferdige databaser produsert av andre. Metasøket til TA inkluderer SABRE, Travelocity, Amadeus, og selvfølgelig Expedia og Hotwire.com.

Når lommeboka krymper, øker fokuset på pris. Og til det bruk er metasøk på flyruter en sikker vinner. Det er tilnærmet umulig for en forbruker å holde oversikten i dagens billettjungel. All hjelp mottas med takk.

Trip Advisors flight search er ikke en bookingmotor. Selve kjøpet gjøres direkte med agenten. 

Det er altså ikke idè, produktutvikling og teknologi som gjør søkemotoren til TA spennende. Men med et besøksvolum som nesten er uforståelig høyt (TA er ranket nummer 466 på Alexa i dag), vil TA endre spillereglene for alle andre aktører på dette markedet. Nesten over natten. 

Expedia eier flere av de mest kjente varemerkene i nettbasert reiseliv. Jeg gjetter på at disse i nær fremtid vil smelte sammen til et sømløst brukergrensesnitt  for kunde og bruker. De er allerede i gang. SeatGuru.com - et nettsted hvor du kan finne ledige plasser på flyruten din - skal integreres i flysøket på TA.

Det er ikke lagt opp til et tilsvarende metasøk for hotell - enda. Men en trenger ikke være spesielt glup for å se at i det øyeblikk Expedia ser for seg at det er penger å hente på å importere hotelldata, i tillegg til å eksportere, så kommer tjenesten. 

Jeg har tidligere skrevet om en norsk aktør i metasøkemarkedet.

Her er kilde-artikkelen fra Travolution med kommentarer.

"Thank you for taking the time..."

To kilometer fra JFK Airport, 745 rom, et stolt navn, og med en betydelig utfordring foran seg: Sannsynliggjøre overfor Trip Advisors brukere at fra nå av går det den riktige veien, og velkommen skal dere være alle sammen.

Jeg kom over dette hotellet fordi det scoret høyt på en "verste-liste" distribuert av Trip Advisor. Det er jo en smule overraskende at et hotell i dette segmentet får så mye pepper, så jeg bare måtte ta en nærmere titt:

193 personer har lagt inn en vurdering av dette hotellet. 124 av dem gir laveste score. I den andre enden av skalaen er det nesten tomt.

Les selv hva brukerne sier.

Det er oppsiktsvekkende mange negative reaksjoner, fra lukt på rommet til dårlige senger. Et hotell med hundebæsj i gangen vil normalt være ute å kjøre.

I følge en to år gammel rapport fra Forrester* oppsøker 30% av amerikanske fritidsreisende sosiale nettsteder for å undersøke hoteller i forkant av en reise. Ca 30 % av dem igjen oppgir å ha endret en bestilling etter å ha undersøkt brukeres erfaringer. Når man vet at Trip Advisor er et av verdens mest besøkte nettsteder knyttet til reiseliv, trengs det ingen kalkulator for å finne ut at dette hotellet mister penger.

Men jeg vil reise et forsvar for en nylig tiltrådt hotellsjef. Hun benytter seg av muligheten til å gi en "manager response", hver gang noen beklager seg. Full av beklagelse slås det fast at hotellet ikke vil gi seg før kundens forventninger mer enn innfris (!).

De er i hvert fall til stede. Ledelsen viser at de bryr seg, og at brukernes kritikk blir hørt.  Så får det heller bli litt ufrivillig komisk når "response-manager" av tidshensyn ser seg nødt til å standardisere svaret, og med innbitt vennlighet starter hver tilbakemelding med:

"Dear guest. Thank you for taking the time to share your experience......"

Snart er vi "responsmanagere", hele bunten. Aktivt søkende etter referanser til egen bedrift, opptatt av å korrigere feil, legge inn positive stimuli, lære av kunders erfaringer. For så i neste omgang å lage et bedre produkt til neste gjest.
_______________________________________
* Nei, jeg har ikke råd til å kjøpe rapporter fra Forrester, så tallene er hentet fra Infuture/Econ: Innovasjon i opplevelsesnæringer, rapport 2008-118.

Functravel og gleden ved den gode handel

Klart vi booker på nett, alle sammen. Søker opp det ene nettstedet etter det andre. I verste fall går det timer foran skjermen for å finne den billigste flybilletten eller hotellsenga. Men -  vi vet jo egentlig aldri om vi har funnet det beste alternativet likevel. 

Derfor finner vi en eller to bookingwebber, og holder oss til dem. Nettdistributørene og salgskanalene blir merkevarer, og vi som kunder bygger tillit inn i dem for å forenkle egen beslutningsprosess.

Ta en kikk på functravel.com. Det er en metasøketjeneste som gjør jobben vi som rasjonelle kunder ønsker vi kunne gjøre hver gang vi skal bestille et flysete eller en seng. I det kunden legger inn et søk henter motoren ut informasjon fra flyseskaper og 30 bookingtjenester. Foreløpig er Europa prioritert, men ambisjonene til selskapet er globale.

I denne omgang vil jeg dvele litt ved hotellsøket. Be om hotelloversikten i en by, og resultatlisten viser en oversikt over de priser som hver enkelt bookingtjeneste eller nettagent faktisk tilbyr. Du velger det hotellet du vil ha, og plukker bestepris. Det er overraskende stor forskjell i prisene. (Overraskende for oss som kunder. Sitter du på tilbydersiden vet du jo alt om dette.) Du sparer fort inn hundrelapper for et enkeltrom pr natt. 

Denne tjenesten treffer en nerve hos meg. Som kunde har jeg åpenbart nytte av en slik oversikt. Jeg kan gjøre mer rasjonelle valg. Tjenesten lar meg sitte igjen med den gode følelsen av å ha gjort en vellykket handel. Functravel later ikke som at de dekker alt og alle. Men de dekker mye. Det holder for meg. Men jeg lurer på om bookingagentene er begeistret for å bli veiet og målt opp mot konkurrenter, hver gang, hele tiden? 

Et tilleggsmoment: Evalueringer fra Trip Advisor er inkludert for hoteller som faktisk er representert på TP. Og det ser ut som at de faktisk plukker alle relevante funn, ikke bare de med flest stjerner.

 

Intiativet har sine røtter i Sandnes, det tar utgangspunkt i et reelt markedsbehov, tjenesten er innovativ, og idèen utfordrer en etablert konvensjon i "bookingverdenen". Jeg gleder meg til å følge med videre. 

Lek og lær.

En ekte brosjyre fra Trip Advisor

Det er en ganske pussig utvikling vi nå er vitne til. Når vi nå endelig begynte å tro på idèen om papirløs markedsføring, fri for brosjyrer og printannonser, så kommer nettopp dette tilbake for fullt. Riktignok med et par viktige forskjeller: Vi er vårt eget trykkeri, og det er oss selv som har skrevet innholdet i annonsene. Selv om vi ikke alltid vet at det er annonser vi skriver.

Nyhetsbrevet fra Trip Advisor denne uken inneholder en nedlastbar PDF, med den smukke tittel "Top 10 Bets for BARGAIN TRAVEL". Den handler hvor du kan få de beste tilbudene, hvis du er ute etter å spare noen kroner. 10 destinasjoner er presentert med en introduksjonstekst, samt anbefalinger om overnatting, mat og opplevelser. I tillegg er det noen få råd om hvordan vi som leser kan spare penger på reiser.

Print ut denne fila. Du sitter da igjen med en vaskeekte turistbrosjyre, med et tilforlatelig klassisk innhold. Reklame for 10 destinasjoner, hverken mer eller mindre. 

Men begynn å bla litt. Innholdet i brosjyren består av sitater fra medlemmer i Trip Advisor. Sånne som oss, som elsker å reise, som blir glad over god service, billige og spennende attraksjoner, røverkjøp på et hotellrom. Og som skriver om det på Trip Advisor. 

Hvorfor lage en printervennlig brosjyre hvor bare noen få utvalgte destinasjoner og produkter er med? Behovet for slik tilrettelegging oppstår når informasjonsmengden blir for svær. Når det ikke lenger er mulig å vite om du har funnet akkurat det du leter etter. Når du kan finne ut av alt, men ikke lenger vet hva du lurer på. Når det blir nødvendig å redusere det du har, fremfor å finne mer. 

Det er forsåvidt lett å komme med kritiske kommentarer, hvis det er dèt en har lyst til. Hvem har redigert dette? Har noen betalt for å komme høyt opp og langt frem? Er reklamen til å stole på? Men troverdigheten står og faller på i hvilken grad vi som lesere selv kan vurdere substansen i det skrevne ord.

Hver enkelt artikkel i brosjyren - eller rettere pdf-fila -  peker tilbake til der hvor den opprinnelig ligger på Trip Advisor. Se for eksempel en av bedriftene som presenteres i brosjyren,  Egyptian Pancace House.

Som kunder vet vi at verden er subjektiv. Vi forstår at når noen velger for oss, så blir andre ting utelatt. Men TP-medlem Cairowendy er destinasjonseksepert for Cairo. Hun har mer enn 1000 innlegg i ulike fora på TP.  Hvorfor skulle vi ikke stole minst like mye på henne, som på et klassisk reklamebyrå?

Hvilke destinasjonsekspert stoler du på?

Les "brosjyren" her

"Heller fengsel enn dette motellet"

Grumpy Jim
Originally uploaded by Jim Frazier

La oss si at hotellet du representerer har hatt en vrien kunde på besøk. Misfornøyd med alt, sur og gretten. Dere puster lettet ut når uvesenet reiser, takk for besøket.

Denne kunden drar rett hjem, logger seg inn på f.eks Trip Advisor, og skriver et engasjert innlegg, som - la oss si det forsiktig - ikke akkurat er i din favør.

Vi antar at du får vite om kritikken. At du fanger opp det som skrives. Hva så? Nettet er så stort, èn misfornøyd kunde kan umulig gjøre større skade, tenker du kanskje. La oss tie ham eller hun ihjel. Dessuten har vi ikke særlig peiling på hvordan disse brukernettstedene fungerer, og er skeptiske til hele greia. Er det ikke mest tenåringer som driver med dette? Vi har jo våre egne fine nettsider.

Vel. Hils på TA-medlem leniii, Springfield, Oregon. Nylig innmeldt, kun ett innlegg, så langt. Men god til å skrive, ekte misfornøyd med sitt opphold på Motel 6 - Sunawee, og ikke redd for å spisse budskapet: 

"If you need a place to stay in Atlanta you are better off getting arrested and staying in the County Jail than this motel.....the staff is rude...even the coffee sucked!"

Og sånn fortsetter det. I Trip Advisor-samfunnet setter medlemmene pris på at folk snakker rett fra levra. leniii`s utblåsning  er derfor løftet opp til toppen av denne ukas epostbrev, som går ut til noen hundretusener, minst. For eksempel havner den rett inn i min epostkasse. Fra nå av lever denne artikkelen et meget aktivt liv, både innenfor og utenfor dette nettsamfunnet. Med jevne mellomrom havner den på forsiden av Trip Advisor. 6 millioner registrerte brukere, pluss alle de andre som er innom.

Shit happens. Det kan være din bedrift som neste gang er målskiven for en kundes frustrasjoner, utlagt på et troverdig nettsamfunn. Men når det skjer, ikke lukk øynene. Du kan svare tilbake, ta igjen, forklare. Det tar ikke lang tid å lære, heller. 

Noen diskuterer din bedrift. Enten er du med i diskusjonen, eller ikke. Samtalen går, uansett.

PS: Jim er helt sikkert en en hyggelig fyr. Han bare later som at han er sur, og det er den eneste grunnen til at han er med i denne historien. 

Hent ut innhold fra TripAdvisor

• Arendal vacation advice from real travelers

Det går så fort. Arbeidsoppgaver som i går var forbeholdt høyt kvalifisert personell innenfor webteknologi, kan i dag utføres av personer med kun et minimum av kunnskaper om emnet.

For eksempel det å kunne hente ut brukergenerert innhold fra sosiale nettsteder. Trip Advisor er en storebror i reiselivssektoren, og har nesten ufattelig mange månedlige brukere. Nå lar de hvemsomhelst hente ut informasjon om overnatting, attraksjoner og spisesteder. Gjerne med bilder.

Du trenger bare bestemme deg for et par ting:
1) Fra hvilket geografisk område du vil ha ut informasjon?,
2) Hvilket språk skal du hente ut?
3) Hva slags innhold vil du hente?

Og vips - så har du en kode i hånden, som du fritt limer inn hvor du vil. Alternativt sender du den til webselskapet ditt, som bruker 3 minutter på å få det på plass.

Vi får troverdig innhold til eget nettsted, Tripadvisor får distribusjon, kunder og trafikk. Vinn vinn.

Brukerinnhold på TripAdvisor

Trip Advisor har på relativt kort tid fått en stor oppmerksomhet. Den teknologiske utviklingen gjør at alle med et minimum av teknologiske ferdigheter kan bidra med reiseinformasjon. Og mange gjør akkurat dèt. Noen er reflekterte og nøkterne i sine refleksjoner og evalueringer. Andre er det ikke. Så er 1000-kroners spørsmålet: Hvem skal så leseren stole på, og hvilke innlegg skal lukes vekk?

TA luker vekk minst mulig. Det er stort sett kun når retningslinjene ikke blir overholdt at artikler og innlegg i ulike forum fjernes. At ulike brukere har forskjellige erfaringer med et gitt produkt er ikke noe argument for at innlegg skal sensureres. At produktet beskrives på forskjellige måter er også en naturlig ting. Erfaringer er subjektive.

Verre er det å kunne takle faktafeil. Disse oppstår hele tiden. La oss si du har reist èn gang gjennom et område du aldri har besøkt tidligere, hvor språket er fremmed, skilt og menyer likeså. Avstander beskrives i en annen måleenhet enn det du er vant til. Sjansen er til stede for at du misforstår - eller ikke forstår i det hele tatt - en eller flere biter med informasjon som du tilegner deg. Og når du setter deg ned for å skrive innlegg på ditt favorittnettsted kan det være dager eller uker siden du besøkte det aktuelle stedet. Det kan snike seg inn en feil eller to, ikke sant?

For å møte dette potensielle problemet har TA selv lagt inn flere verktøy og funksjoner som leseren kan støtte seg til. Det utpekes eksperter, det ligger referanser til profesjonelle reisehåndbøker, med mere.

For de mest populære reisemålene i verden ligger det 1000-vis av evalueringer og artikler. I sum gjør de det mulig for leseren å danne seg et bilde av hva som krever oppfølging, og hva som kan bevares som gode tips i egen reiseplanlegging.

Norge er ikke et av de mest populære reisemålene i verden. Og drar vi for eksempel til sørlandet, er vi praktisk talt usynlige. Bare noen ganske få mennesker på denne jord har besøkt oss. Og enda færre har brydd seg med å skrive om oss.

Derfor vil ofte en faktafeil bli stående i måneder og år. Ingen retter opp feilen. Og de som leser blir villedet, i stedet for veiledet.

Ta en TA-runde på en destinasjon du er lokalkjent. Det tar antakelig ikke så veldig lang tid før du finner noe stusser over?

Lokale destinasjonsselskaper som vil noe med sitt engasjement for reiselivsnæringen, må være til stede i disse foraene. Det er ingen andre som kan levere faktainformasjon bedre enn turistkontoret og reisemålselskap. Og kundene ønsker korrekt informasjon. Vinn-vinn.

Første innlegg om TripAdvisor

Trip Advisor 1: Intro

Tripadvisor.com er et av verdens mest brukte nettsteder for reiserelatert informasjon. Reisende deler sine erfaringer, forteller om høydepunkter og skuffelser, anbefaler attraksjoner og gir praktiske råd til hverandre. Nettstedet har enorm database av brukergenerert innhold, i følge dem selv 15 millioner kritikker og innlegg. Perler og gråstein ligger om hverandre. Det er opp til leseren å finne troverdig innhold.

Nettstedet eies av Expedia Inc. (NASDAQ: EXPE) og inngår i en portefølje av nettbrands. Blant de mest kjente finner vi bookingbuddy.com, independenttraveler.com, smartertravel.com, travelpod.com og virtualtourist.com.

Tripadvisor opererer i flere forskjellige språkmiljøer og opererer i Irland, UK, Frankrike, Spania, Tyskland, Italia og Japan. Dot.com er "moradressen".

Tripadvisor opererer på samme måte som mange andre sosiale nettsteder. En nettbruker oppretter en konto, lager sin egen profil, og begynner å mate tripadvisor med informasjon. Andre leser det han eller hun skriver, og kommer eventuelt med tilleggsinformasjon. Det er mer enn 6 millioner registrerte medlemmer i tripadvisor, igjen i følge dem selv.

....og hva så? Jo, vi som arbeider med norske reisemål og reiselivsmarkedsføring må også være der. Som medlemmer, som bedriftsledere, som reisende, som markedsførere, som eksperter på det reisemål vi representerer, som læregutter (og -jenter) i web2.0-praksis.

Bilde: Tripadvisor lar medlemmer selv bestemme hvilke idelle prosjekter som selskapet skal støtte. Kilde: http://www.tripadvisor.com/