"Thank you for taking the time..."

To kilometer fra JFK Airport, 745 rom, et stolt navn, og med en betydelig utfordring foran seg: Sannsynliggjøre overfor Trip Advisors brukere at fra nå av går det den riktige veien, og velkommen skal dere være alle sammen.

Jeg kom over dette hotellet fordi det scoret høyt på en "verste-liste" distribuert av Trip Advisor. Det er jo en smule overraskende at et hotell i dette segmentet får så mye pepper, så jeg bare måtte ta en nærmere titt:

193 personer har lagt inn en vurdering av dette hotellet. 124 av dem gir laveste score. I den andre enden av skalaen er det nesten tomt.

Les selv hva brukerne sier.

Det er oppsiktsvekkende mange negative reaksjoner, fra lukt på rommet til dårlige senger. Et hotell med hundebæsj i gangen vil normalt være ute å kjøre.

I følge en to år gammel rapport fra Forrester* oppsøker 30% av amerikanske fritidsreisende sosiale nettsteder for å undersøke hoteller i forkant av en reise. Ca 30 % av dem igjen oppgir å ha endret en bestilling etter å ha undersøkt brukeres erfaringer. Når man vet at Trip Advisor er et av verdens mest besøkte nettsteder knyttet til reiseliv, trengs det ingen kalkulator for å finne ut at dette hotellet mister penger.

Men jeg vil reise et forsvar for en nylig tiltrådt hotellsjef. Hun benytter seg av muligheten til å gi en "manager response", hver gang noen beklager seg. Full av beklagelse slås det fast at hotellet ikke vil gi seg før kundens forventninger mer enn innfris (!).

De er i hvert fall til stede. Ledelsen viser at de bryr seg, og at brukernes kritikk blir hørt.  Så får det heller bli litt ufrivillig komisk når "response-manager" av tidshensyn ser seg nødt til å standardisere svaret, og med innbitt vennlighet starter hver tilbakemelding med:

"Dear guest. Thank you for taking the time to share your experience......"

Snart er vi "responsmanagere", hele bunten. Aktivt søkende etter referanser til egen bedrift, opptatt av å korrigere feil, legge inn positive stimuli, lære av kunders erfaringer. For så i neste omgang å lage et bedre produkt til neste gjest.
_______________________________________
* Nei, jeg har ikke råd til å kjøpe rapporter fra Forrester, så tallene er hentet fra Infuture/Econ: Innovasjon i opplevelsesnæringer, rapport 2008-118.