Kick-off 2010. Historien om det søte og sunne.

IMG_6619.JPG
Originally uploaded by Ernst Vikne

Så spør du meg for eksempel om hva jeg husker best etter en dag med Reiseliv, kick-off og Innovasjon Norge? Sånn umiddelbart? Og jeg svarer elegant: Epler og sjokolade.

Gerry McGovern er en av disse superkonsulentene som evner å forenkle det komplekse. Fagfeltet hans er innholdsproduksjon og web-design. Han holdt fagforedraget på reiselivsdagen. Metaforene ble levert med hurtigtogs fart, anekdoter ble brukt til å formidle tung teori. Derfor denne lille historien om det søte og det sunne:

British Airways ville servere langdistansepassasjerene noe å bite i om natten. Men hva skulle stå i skapet? Alle gjesteundersøkelser fortalte dem at frukt og grønt var tingen for passasjerer som ville kurere gruff. Men en medarbeider med lang fartstid i midtgangen ba dem legge inn litt sjokolade også, for sikkerhets skyld.

Det var sjokoladen som ble spist. Eplene lå igjen i skapet. Og dermed tok McGovern livet av de fleste personlige intervju- og spørreskjema-teknikker som verktøy for å forbedre brukeropplevelsen på nett. For å gjøre det overtydelig for oss tilhørere at brukerobservasjon er den beste metoden for å forbedre et nettsted.

Selv er vi for nær vår egen web, og webkunder er bare i beskjeden grad i stand til å fortelle hvordan et brukervennlig design skal se ut. Han har skrevet bok om dette. Naturligvis.

Steve Krug har samme innfallsvinkel

Jeg lurer på hvor mange norske webutviklere innenfor reiselivet som systematisk observerer kundeadferd? Det er ikke mange. Vi følger en etablert tradisjon, de fleste av oss, og trøster oss med at noen helt sikkert - en eller annen gang -  har undersøkt grundig hva webkunder etterspør, og på hvilken måte de gjør det. Huff og sukk.

På den andre siden, de har på en måte lett spill, disse toppgutta og - jentene. Foredraget var i praksis en serie med kjente slagere: Kundens utålmodighet, betydningen av søkeord og lenker, kundeobservasjon og det å forstå at kunden vil utføre handlinger, løse problemer. Hørt det før, liksom. Men det er som kjent lett å lytte, langt vanskeligere å handle.

Vi var mange i salen. Andre med reaksjoner på Gerry McGoverns foredrag?

Forventninger til et kick-off

Talking in Languages
Originally uploaded by zinjixmaggir

Du har sikkert opplevd det mange ganger. Seminar- eller møteleder starter sesjonen med følgende innledning: "Hva forventer du å sitte igjen med etter denne dagen?". Et klassisk triks for å få deltakere til å skjerpe seg. Og det virker.

Om et par dager skal jeg på Kick-off Reiselivsaktiviteter 2010. Innovasjon Norge er vertskap.

Innsalgssesongen er i gang. Et titalls prosjektansvarlige i Reiselivsavdelingen - eller hva de heter - skal de kommende uker lytte, foreslå, drøfte, forhandle og selge markedsføringstjenester til  og for det norske reiseliv. De har i realiteten startet for flere måneder siden, men avspark er altså nå.

Det er et stort apparat, og det rulles ut hvert år. Lurer på om de gruer eller gleder seg? Det er sikkert både opp- og nedturer i løpet av sesongen.

Men, forventninger. Om ikke annet enn for å skjerpe meg selv, her er mine forventninger til Kick-off 2010:

- Jeg vil overbevises om at Innovasjon Norge ligger et hestehode foran oss i sin tenkning. At de tar fremtidsrettede grep på vegne av norsk reiselivsnæring. Jeg vil se i praksis at Innovasjon Norge innehar norges høyeste kompetanse knyttet til markedsføring og reiseliv, og at all denne kunnskapen kanaliseres ut i innovative strategier. Jeg vil la meg imponere!

- Jeg vil se at millionene, spleiselagene og prosjektene drives under en felles visjon, en grunnleggende idè om hvordan norsk reiseliv skal utvikle seg. Og at det demonstreres evner til å legge opp strategier som støtter opp om denne idèen.

-Jeg forventer at Innovasjon Norge tar noen valg til beste for norsk reiselivsnæring, og ber deler av den om å følge opp, være med. Ikke bare fordi markedsføringskampanjer koster fletta, og noen må betale for kalaset, men fordi det tjener fellesskapet og helheten.

- Mer enn å diskutere antall sider i kataloger og priser på bannere, ønsker jeg å få kunnskap om hvordan vår del av kongeriket best kan posisjonere seg innenfor - og i tråd med - nasjonale og internasjonale markedsføringsstrategier. Vi kan godt være tålmodige, Rom ble ikke bygd innenfor en budsjettermin. Bare vi tror på planen, så henger vi med en stund.

Når - og hvis - Innovasjon Norge får demonstrert at Reiselivsaktiviteter 2010 fortjener tillit i kraft av troverdighet og kvalitet, da er jeg med. Nesten på hva som helst. Gitt at tiltakene henger sammen med de mål vi lokalt selv ønsker å styre etter, da.

Og den jobben, den må vi nesten ta ansvar for selv.

Andre forventninger?

Gåsehud

Jeg satt på telefonen med Bård Jervan og snakket om Arenaprosjektet "Innovative Opplevelser". Det er sjelden jeg hører en prosjektleder oppsummere essensen i det arbeidet han eller hun leder så krystallklart:

"Vi leter etter opplevelser som gir kunden gåsehud. Ikke sant, unike opplevelser som sitter i kroppen lenge etter at du er ferdig. Det er målet vårt. Å gi kunden gåsehud." Bulls eye, tenker jeg. Blink. Fulltreffer.

Kort oppsummert; Innovative Opplevelser er et 3-årig prosjekt med tema reiseliv, innovasjon og samarbeid. Geografisk er prosjektet forankret i Nordland. Et 30-talls bedrifter har gått sammen for å - sitat deres egen visjon - "..begeistre våre gjester med opplevelsesprodukter i verdensklasse". Private foretak, FoU-miljøer og offentlig støtteapparat har søkt sammen for å kjøre en strategi alle tror på. De er godt i gang.

Nå er ikke denne næringsklyngen de første som tenker opplevelser i første ledd. Langt i fra. Et hvert reiselivsprosjekt med respekt andres penger kretser om dette etterhvert lett fordampede begrepet. Men ofte går futten ut av flasken før glasset skal fylles. Resultatene uteblir.

Det er likevel gode grunner til å følge litt ekstra med på det nordlandske initiativet fremover.

For det første har de et ressursgrunnlag som er få forunt å kunne disponere. Hav, natur og geografi spiller på lag med markedstrender og utviklingstrekk. For det andre har prosjektet en innarbeidet struktur, med styringsregler og solide støttespillere. Mange av de deltakende bedriftene utgjør ryggraden i regionens reiseliv.

Men - ingen av disse kvalitetene gjør prosjektet unikt. Jeg tror konkurransefortrinnet ligger i selve innstillingen til arbeidet de holder på med.

Det nytter ikke å komme med slappe lefser og sur kaffe hvis du har ambisjoner om å overoppfylle gjestens forventninger. Hvis du tar ordet verdensklasse i din munn. Glem humørsyke guider eller livstrøtte resepsjonister. Daukjøttet i opplevelsen må bort, infrastrukturen må renses for ødeleggende faktorer. Tilbake sitter kjernen, grunnen til at gjesten har kommet av egen frie vilje. Stillheten, lyset, smaken, atmosfæren, himmelen, ekstasen. Jubelen.

Gåsehud. Det er ikke ofte du kjenner huden prikke og hårene reise seg, er det vel? Det skal ganske mye til? Og det tror jeg de vet. Det er derfor vi andre bør følge med. Jeg håper noen en eller annen gang vil kunne formidle resultater ut i åpent landskap.

Hva sier dere? Kjenner dere til spennende utviklingsprosjekter som bør løftes opp og fram? Kunne være moro å følge et par - tre stykker litt nærmere, for å kunne høste litt av andres erfaringer,  både på godt og vondt.  La oss høre!