Om frustrasjoner og reiseplanlegging

Det finnes mange fantastiske reiselivsrelaterte tjenester på nettet. For en turist bør arbeidet med å søke opp og bestille en reise i teorien være et lystbetont arbeid, en plussoppgave. Det er bare å kaste seg ut på nettet, ikke sant?

Det viser seg at ganske mange av oss ikke ser det på den måten. De nettbaserte reiseforberedelsene kan oppleves som frustrerende ørkenvandringer fra ett nettsted til et annet, uten at vi kommer helt i mål. Det er alltid en bit som mangler; en transportetappe, en billett til en fotballkamp, et flersengsrom til familien, og så videre.

I en fersk undersøkelse utgitt av Travelport (som bla. driver Galileo) får vi servert harde tall på hvilke deler av reiseforberedelsene som turister finner mest frustrerende. Dette er stoff til ettertanke og klok produktutvikling, for dem som evner å ta tak.

"Hva finner du frustrerende når du skal shoppe ferier og aktiviteter?" er spørsmålet. 1 av 3 turister (34 %) svarer: "Tiden det tar å undersøke alle valgmuligheter". Nesten like mange svarer "mangel på kvalitetsinformasjon" (28 %), "mangel på tilgjengelig informasjon" (24%), eller  "vanskeligheter med å finne tilgjengelig kapasitet" (23%).

Etter 20 års konstant utvikling av nettbaserte reisetjenester, tusenvis av smarte webløsninger og funksjoner, så sitter altså likevel en god brøk av verdens turister der foran skjermene og kjenner at reiselyst erstattes av noe som ligner avmakt. Antatt enkle spørsmål forblir ubesvarte, fordi ingen har tenkt på at noen ville komme til å spørre dem.

I parantes bemerkes at mange naturligvis klarer seg utmerket. Store grupper har etterhvert opparbeidet seg kunnskaper og erfaring om søk, navigasjon og nettkonvensjoner. For all del.

Men det bør jo likevel være en kollektiv interesse i reiselivet å fjerne alle kilder til frustrasjoner, ikke sant? Og da er det minst et par forhold som er verdt et lite utropstegn:

For det første: Teknologien er god nok. Det er ikke funksjonalitet og kodesnutter det kommer an på lenger, hvis du som tilbyder drømmer om å hjelpe kunden helt i mål. Det er reiselivets egen evne og vilje til å tilpasse seg en nettbasert infrastruktur som for en stor del avgjør hvorvidt kundefrustrasjoner skal kunne forebygges eller reduseres.

Ta for eksempel vår seiglivede trang til å la kommune- og fylkesgrenser definere hvilken informasjon som skal plasseres hvor, evt ikke plasseres. En potensiell gjest skal være godt kjent for å gjøre meningsfulle søk i norsk reiseliv, dersom tradisjonelle nettsteder skal være utgangspunktet.

Det er også en annen fellesnevner som svarer på frustrasjonene gjengitt ovenfor: Turister ønsker seg råd og veiledning. Kvalifiserte tips, levert av mennesker  med kunnskap, erfaring og troverdighet. Når det blir for mye å velge i, trenger vi alle å støtte oss til noen som vet mer, og som er villige til å dele.

Med en slik lyssetting er det relativt lett å se for seg at brukerstyrte, sosiale medier vinner innpass. Så er da også nettopp dèt hovedkonklusjonen i "The well connected traveller".

Litt tørre fakta om undersøkelsen: Den er utført av The Futures Company, sammen med Lightspeed Research. Tallinnhenting ble gjennomført tidlig i 2010, og 12 000 respondender fra 12 land bidro. Ganske svære saker, egentlig.

Jeg synes du skal bla litt i den selv.

@IsabelMosk delte kunnskap. Takk.