Om frustrasjoner og reiseplanlegging

Det finnes mange fantastiske reiselivsrelaterte tjenester på nettet. For en turist bør arbeidet med å søke opp og bestille en reise i teorien være et lystbetont arbeid, en plussoppgave. Det er bare å kaste seg ut på nettet, ikke sant?

Det viser seg at ganske mange av oss ikke ser det på den måten. De nettbaserte reiseforberedelsene kan oppleves som frustrerende ørkenvandringer fra ett nettsted til et annet, uten at vi kommer helt i mål. Det er alltid en bit som mangler; en transportetappe, en billett til en fotballkamp, et flersengsrom til familien, og så videre.

I en fersk undersøkelse utgitt av Travelport (som bla. driver Galileo) får vi servert harde tall på hvilke deler av reiseforberedelsene som turister finner mest frustrerende. Dette er stoff til ettertanke og klok produktutvikling, for dem som evner å ta tak.

"Hva finner du frustrerende når du skal shoppe ferier og aktiviteter?" er spørsmålet. 1 av 3 turister (34 %) svarer: "Tiden det tar å undersøke alle valgmuligheter". Nesten like mange svarer "mangel på kvalitetsinformasjon" (28 %), "mangel på tilgjengelig informasjon" (24%), eller  "vanskeligheter med å finne tilgjengelig kapasitet" (23%).

Etter 20 års konstant utvikling av nettbaserte reisetjenester, tusenvis av smarte webløsninger og funksjoner, så sitter altså likevel en god brøk av verdens turister der foran skjermene og kjenner at reiselyst erstattes av noe som ligner avmakt. Antatt enkle spørsmål forblir ubesvarte, fordi ingen har tenkt på at noen ville komme til å spørre dem.

I parantes bemerkes at mange naturligvis klarer seg utmerket. Store grupper har etterhvert opparbeidet seg kunnskaper og erfaring om søk, navigasjon og nettkonvensjoner. For all del.

Men det bør jo likevel være en kollektiv interesse i reiselivet å fjerne alle kilder til frustrasjoner, ikke sant? Og da er det minst et par forhold som er verdt et lite utropstegn:

For det første: Teknologien er god nok. Det er ikke funksjonalitet og kodesnutter det kommer an på lenger, hvis du som tilbyder drømmer om å hjelpe kunden helt i mål. Det er reiselivets egen evne og vilje til å tilpasse seg en nettbasert infrastruktur som for en stor del avgjør hvorvidt kundefrustrasjoner skal kunne forebygges eller reduseres.

Ta for eksempel vår seiglivede trang til å la kommune- og fylkesgrenser definere hvilken informasjon som skal plasseres hvor, evt ikke plasseres. En potensiell gjest skal være godt kjent for å gjøre meningsfulle søk i norsk reiseliv, dersom tradisjonelle nettsteder skal være utgangspunktet.

Det er også en annen fellesnevner som svarer på frustrasjonene gjengitt ovenfor: Turister ønsker seg råd og veiledning. Kvalifiserte tips, levert av mennesker  med kunnskap, erfaring og troverdighet. Når det blir for mye å velge i, trenger vi alle å støtte oss til noen som vet mer, og som er villige til å dele.

Med en slik lyssetting er det relativt lett å se for seg at brukerstyrte, sosiale medier vinner innpass. Så er da også nettopp dèt hovedkonklusjonen i "The well connected traveller".

Litt tørre fakta om undersøkelsen: Den er utført av The Futures Company, sammen med Lightspeed Research. Tallinnhenting ble gjennomført tidlig i 2010, og 12 000 respondender fra 12 land bidro. Ganske svære saker, egentlig.

Jeg synes du skal bla litt i den selv.

@IsabelMosk delte kunnskap. Takk.

Om å overgå kundens forventninger

Hørt det mange ganger, ikke sant? Skal du gjøre deg fortjent til en lojal og voksende kundemasse, må du levere mer enn kunden forventer. Bedre tjenester, kraftigere opplevelser.

Men det er jo ikke så enkelt.

Et stort og velrenommert amerikansk firma har forsket og undersøkt på temaet. 75 000(!) personer som har vært i kontakt med ulike typer call-sentra og selvbetjeningsløsninger er blitt spurt om hva de anser som god service, og hva som skal til for å skape lojalitet til det respektive firmaet.

Noen smakebiter av det de fant er presentert i nettutgaven av Harvard Business Review. Grovt oversatt kan det formuleres slik:

"Jeg (kunden), kommer ikke nødvendigvis til å belønne deg (tjenesteyteren), hvis du en gang i mellom overgår mine forventninger med et utvidet eller perifert tilbud. Men jeg kommer til å straffe deg hvis du ikke leverer kjernetjenesten. Og det gjør jeg ved å omtale deg negativt, og ved å la være å komme tilbake."

Det er relativt sjelden at bedrifter vinner kunder ved å sporadisk levere over forventning. Det er derimot svært vanlig at bedrifter mister kunder fordi kjernetjenesten svikter, er feilkommunisert eller feilpriset.

Ikke mine ord altså, men jeg regner med at du kjenner deg igjen. Jeg gjør, i hvert fall. Jeg har to bedrifter jeg på strak arm kan si jeg vender tilbake til, fordi de lever kjernetjenestene på enkelt og troverdig vis, uten noe nonsens. På den andre siden kan jeg fort ramse opp flere bedrifter som jeg aldri returnerer til. Fordi det lukta av dusjforhenget, fordi frokosten smakte kufòr, fordi bagasjen havna i feil by, fordi ekspeditøren oppførte seg som en uhøflig eller arrogant fusentast.

En annen ting (og her bare gjetter jeg): Litt for mange tjenesteforetak har ikke den fjerneste anelse om hva kunden forventer, sånn i første omgang. Og da blir det jo ganske vanskelig, alt sammen.

Gammel lærdom ruster ikke. Levèr på kjernetjenesten først. Deretter er det tid for det lille ekstra. Først ren & pen, så en blomst i knapphullet. Ikke omvendt.

Ett minutt og jeg er oppdatert

En av de første profesjonelle tjenestene jeg oppdaget på nettet var en nyhetstjeneste. En elektronisk orm som vandret rundt og samlet sider med ordene "turisme" og "reiseliv". Det kom inn mye irrelevant, og datafangsten var ofte beskjeden.

I dag er teknologien naturligvis bedre. Men skal en ha skikkelig verktøy som leverer lenker og informasjon med høy nøyaktighet, må en belage seg på å betale store beløp. Eller en må være veldig heldig med Twitter-nettverket. Google Alert er fremdeles litt bingo for meg.

Derfor hever jeg glasset til en skål for Dalfelt Insight Publications, og ansvarlig redaktør Rune Dalfelt. For noen bittesmå kroner i måneden sender han sine kunder en daglig epost  - reiselivsnyheter.no - med nytt fra norsk reiseliv. 20 - 40 lenker med overskrifter og ingresser. Det handler om nye produkter og mennesker i farta, eller om lokale feiringer og stridsspørsmål. Avisinnlegg og lette bloggmeninger bindes sammen med til tider fagtunge betraktninger.

Det beste er at lenker sorteres etter region. Reiseliv er geografi.

"Ett minutt og du er oppdatert", sier DIP i sitt kundeløfte. Det tror jeg på, jeg føler det i hvert fall slik. Det er et daglig energikick. Etter å ha skummet gjennom nyhetsbrevet om morgenen er jeg i reiselivsmodus. To til ti leste innlegg senere har jeg fått noe å glede, undre eller irritere meg over. Det slår aldri feil.

Jeg kjenner hverken redaktør, arbeidsmetode eller datafangst-teknologi til DIP, men jeg kan se at det ligger reiselivskunnskap bak. Ingresser og overskrifter lages med tanke på å gi leseren en umiddelbar forståelse av innhold. Når for eksempel mosaikk får en listing, er det alltid lærerikt å se hvilket avsnitt som er valgt til ingressen.

Enten du er fersk reiselivsstudent eller dreven i gamet, hotellvert eller attraksjonsutvikler, så vil du ha nytte av å starte dagen med reiselivsnyheter.no. Jeg vil tro de fleste som leser her allerede gjør nettopp dèt?

Hvor mye er en milliard?

Selv om reiselivsavisen kunne melde om store summer allerede i midten av juli, var det først når folk kom tilbake på jobb for en ukes tid siden at rapporten "Reiselivsmilliarden" fikk en smule oppmerksomhet. Den om at offentlig sektor i 2007 brukte over èn milliard kroner på å utvikle reiselivet i landet vårt.

Hvorfor var det ingen som tok bølgen? Eller - i den andre enden - fortalte at èn milliard er alt for lite og vi må ha mer, og så videre? Ikke denne gangen. Jeg lurer på hvorfor.

Det er interessant å se litt på fordelingen av alle disse pengene:

• Profilering av Norge eller regionen som reisemål: 318 millioner
• Bedrifts, samarbeid eller kompetanseprosjekter i reiselivet: 242 millioner
• Prosjekter i andre sektorer, relevante for reiseliv: 190 millioner (tatt på øyemål fra en figur..)
• Destinasjonsutvikling: 85 millioner (øyemål)
• Turistinformasjon: 100 millioner
• Administrative kostnader: 117 millioner
• Forsknings- og utredningsoppgaver: 27 millioner

Fordelingen mellom de offentlige aktørene så slik ut i 2007:

• Stalige aktører, inkludert Innovasjon Norge: 524 millioner
• Kommuner: 321 millioner
• Fylkekommuner: 218 millioner
• Fylkesmenn: 21 millioner

Et par ting verdt å merke seg, sånn umiddelbart: Oppfatningen om at vi sløser vekk offentlige kroner på turistinformasjonsvirksomhet holder ikke stikk. Snaue 10 % går med til dette, og det er kommunene som tar en stor del av kaka.

En annen ting: Det er stusselig å se hvordan det har vært satset på forskning og utredningsvirksomhet. (Utdanning er holdt utenfor regnestykket). Temaet kan knapt måles i prosenter av samlet satsing.

Èn milliard. Er det mye, eller er det lite? En av grunnene til at få føler seg kallet til å mene noe om dette, er kanskje at det er klin umulig å vurdere nivåer uten å ha en referanse å forholde seg til.

Samme dag som Reiselivsmilliarden ble sluppet, publiserte Nærings- og Handelsdepartementet nok en rapport, opprinnelig utgitt 2. juni. Den heter "Utredning om Statistikk i reiselivsnæringen". Skikkelig sommerlektyre fra SSB. Her dokumenteres det et samlet turistkonsum i Norge i 2008 på 108 milliarder kroner. Norske husholdninger står for 50 % av dette.

Samlet produksjon i reiselivsnæringene var 181 millarder. Produksjonen er høyere enn turistkonsumet, fordi reiselivsnæringene produserer tjenester som ikke regnes som turistrelaterte.

Det er mange forbehold og forutsetninger som ligger til grunn for resultatene, men de gir en god pekepinn på omfang og volum.

Offentlig sektor smører altså tannhjulene til en næring som leverer store tall, enten vi ser det fra den ene eller den andre siden.

I dette perpektivet er kanskje ikke èn milliard all verdens? Noen som mener noe her?

Generasjon Y og lesebriller

Flickr photo by dalechumbley

Det er forskjell på folk, og alder pleier å være et ganske nøyaktig måleinstrument for å måle deler av denne forskjellen. Kategorien "godt voksen" har tradisjonelt vært en aldersgruppe i befolkningen som har slitt litt med å henge med i den teknologiske utviklingen.

Men, hør hør; i følge amerikansk forskning er generasjonen med det klingende navnet "baby boomers" nå i ferd med å komme ajour med yngre lag av befolkningen. Vi tar innpå Generasjon Y, de superkjappe 18-24-åringene. I hvertfall når det gjelder å sitte foran en skjerm og surfe, blogge, chatte, laste opp bilder og lese nettsider.

I en representativ amerikansk studie er det dokumentert en 67 % økning i babyboomernes bruk av blogger og podcast, og 59 % økning i bruk av sosiale nettfunksjoner de siste 12 måneder. For Generasjon Y sin del har veksten stoppet helt opp. Voksenfolket haler sterkt innpå.

Hva betyr så dette? Er det slik at vi ser en teknologisk utjevning mellom generasjonene? Skal vi endelig snart kunne snakke jevnbyrdig med en 20-åring, når temaet er internett og nettbasert kommunikasjon?

Neida.

Du har sikkert sett det selv. Ungdommen er flyttet over på mobilen. Sosial kommunikasjon over nett er en del av sentralnervesystemet til den generasjonen som nå er i ferd med å bli voksen. Derfor flytter det vi er vant til å kalle internett med over på mobile plattformer.  Applikasjoner utvikles i rekordfart, nye varianter over det eldgamle fenomenet kommunikasjon skyller over oss. 

Amerikansk ungdom blir årlig spurt om hvilken teknologi de aller mest ønsker seg. I fjor svarte 35 % av dem at de ville ha "tilgang til internett hjemmefra". I dag er dette tallet falt til 25%. 

54 % av ungdommene sier at de helst vil ha flere "mobile tjenester". Dette står aller høyest på ønskelisten, i år som i fjor.

OK, hva så? Hva bør en reiselivsmarkedsfører med ambisjoner gjøre med dette?

Lesebriller først. De er små, disse mobilskjermene.  Deretter, trykke på knappene på mobiltelefonen som aldri er blitt brukt. Leke litt. Prøve å forestille seg hvordan turistinformasjon og reiselivsreklame kan tilpasses en mobil verden. Dèt er faktisk ikke så vanskelig. Mange reisemålselskaper har eksperimentert flittig i både to og tre år på hvordan de skal "go mobile". 

Og så til slutt, lytte til leverandører med relevante produkter og tjenester i kofferten. 

Mange av oss gjør det omvendt. Det gjorde vi når vi lagde de første hjemmesidene til destinasjonsselskapene også. Vi hadde minimal bestillerkompetanse, til glede for hundrevis av små og store leverandører. Når vi nå er på vei over på mobile plattformer er det derfor viktig at vi har noen begreper om hva vi vil.

Studèr Steinar Brændeland sin presentasjon fra Destinasjonsforum i år.

Her er artikkelen med tall og fakta. Takk til Anna Pollock for lenka.

Reiseliv, innovasjon og offentlig medvirkning

Ny rapport om norsk reiselivs- og opplevelsesnæring er ikke hverdagskost. Ekstra stas er det naturligvis for oss sørlendinger når Agder benyttes som case i analysen.

Det er HSH som er bestilleren, og utøverne er inFuture og ECON.

Medier velger sine overskrifter. Rankinglister er spennende, og lett å prate om. Dagsrevyen melder at "vi er en middelmådig reiselivsnasjon, og selv naturen er kjedelig, i følge rapporten". Forskeren følger kraftfullt opp med at "nei, vi er ikke noe mer enn middelmådige, og vi ligger bak samtlige av de nordiske landene".

Se innslaget på Dagsrevyen 28.10 her

NHO Reiseliv ser seg - naturlig nok - nødt til å kommentere innslaget, og påpeker faktiske feil eller unøyaktigheter i rapporten, med utgangspunkt i kildematerialet.

Les direktør Jostein Hansens kommentarer her.

Jeg har en mistanke om at det ikke var dette HSH hadde tenkt skulle være hovedfokus på det arbeidet de hadde bestilt. De har nemlig et helt annet fokus:

Les pressemeldingen her.

Så til min lille tankestrek: Norges påståtte middelmådighet er ikke slett ikke et viktig poeng i rapporten. Det er såvidt det er nevnt et par steder. Det er ikke så rart, for det er jo ikke det HSH-rapporten handler om i det hele tatt.  Den dreier seg om reiselivsutvikling, opplevelsesindustri, innovasjon og offentlig medvirkning. 

Derimot handler "The Travel and Tourism Competitiveness Report 2008" utgitt av World Economic Forum veldig mye om rangeringer og nasjoners konkurranseevne. Og det er herfra inFuture og ECON henter noen få tall. Denne rapporten er forøvrig usedvanlig lett tilgjengelig i web-format:

Les "The Travel and Tourism Competitive Report 2008" her

Så det er egentlig WEF sine tall og metoder som bør debatteres. Og derfra kan jeg hente følgende gladmelding:

Norge er på 1. plass når det gjelder turisters tilgang til gode sanitæranlegg! Og vi er på første plass når det gjelder tilgang til rent drikkevann!

Hvor er Dagsrevyen?

Les HSH-rapporten her

OECD om brukergenerert innhold

Kjenner du til OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development? En overnasjonal dagsrevy-favoritt, kanskje mest kjent for sine årlige levekårs- og utdanningsevalueringer. Norge er medlem, sammen med 30 andre demokratiske land. OECD`s avdeling for vitenskap, teknologi og industri publiserte i -07 en fascinerende rapport om hva deltakerbaserte nettsteder faktisk dreier seg om.

Forfatterne av rapporten tar for for seg utviklingen i brukergenerert innhold på nettet. De drøfter ulike konsekvenser av denne utviklingen, og skisserer potensielle og reelle endringer i bedrifters verdikjeder og forretningsmodeller. Skikkelig snadder.

Men hva er egentlig brukergenerert innhold? Hvilke karakteristika må være til stede for at vi skal kunne bruke denne betegnelsen?

Krav til publisering. Et prinsipielt første krav til brukergenerert innhold (BGI) er at det faktisk er publisert i en eller annen sammenheng. Publisering kan være på et åpent nettsted, eller det kan være i et lukket forum, forbeholdt en mindre gruppe. Tradisjonell epost og toveis-sanntidsmeldinger er ikke å anse som BGI. Det kan konverteres til dette bruk, for eksempel av en moderator/nettstedseier.

Krav om kreativ utøvelse. Et visst minstemål av kreativ anstrengelse må utøves av avsender for at vi skal kunne snakke om BGI. Det kan være snakk om genuin nyskaping, eller tilpasning og videreutvikling av eksistererende materiell / innhold. Den kreative utøvelsen kan gjerne være kollektiv, det vil si resultatet av flere menneskers arbeid. Å ta opp et TV-program, for så å legge det ut på nettet, er ikke å anse som BGI. Til det er den kreative innsats for liten.

Krav om amatørskap. Innholdet som produseres skal ikke være ordinær profesjonell utøvelse og rutine. Brukergenerert innhold oppstår som oftest utenfor - og på siden av - kommersiell forretningsvirksomhet. Motivene for bidrag er knyttet til lyst, prestisje, samtale, egenutvikling og sosial kontakt.

Denne siste egenskapen er konseptuelt interessant, ikke minst fordi vi ser en ganske tydelig utvikling hvor nettopp BGI knyttes opp mot kommersielle interesser. Se for eksempel innlegget om "Everywhere-magasinet". Etablererte medier og internettselskaper har forlengst omfavnet BGI-plattformer til forretningsmessige formål. Forventninger til gjenytelse fra den som produserer innhold vil øke.

Lyst til å lese hele rapporten? Jeg vil tro det er en gullgruve for markedsføringsstudenter og -forelesere som trenger litt faglig og teoretisk påfyll om temaet.

Participative Web and User-Created Content. Web 2.0, wikis and Social networking" OECD 2007