Om å overgå kundens forventninger

Hørt det mange ganger, ikke sant? Skal du gjøre deg fortjent til en lojal og voksende kundemasse, må du levere mer enn kunden forventer. Bedre tjenester, kraftigere opplevelser.

Men det er jo ikke så enkelt.

Et stort og velrenommert amerikansk firma har forsket og undersøkt på temaet. 75 000(!) personer som har vært i kontakt med ulike typer call-sentra og selvbetjeningsløsninger er blitt spurt om hva de anser som god service, og hva som skal til for å skape lojalitet til det respektive firmaet.

Noen smakebiter av det de fant er presentert i nettutgaven av Harvard Business Review. Grovt oversatt kan det formuleres slik:

"Jeg (kunden), kommer ikke nødvendigvis til å belønne deg (tjenesteyteren), hvis du en gang i mellom overgår mine forventninger med et utvidet eller perifert tilbud. Men jeg kommer til å straffe deg hvis du ikke leverer kjernetjenesten. Og det gjør jeg ved å omtale deg negativt, og ved å la være å komme tilbake."

Det er relativt sjelden at bedrifter vinner kunder ved å sporadisk levere over forventning. Det er derimot svært vanlig at bedrifter mister kunder fordi kjernetjenesten svikter, er feilkommunisert eller feilpriset.

Ikke mine ord altså, men jeg regner med at du kjenner deg igjen. Jeg gjør, i hvert fall. Jeg har to bedrifter jeg på strak arm kan si jeg vender tilbake til, fordi de lever kjernetjenestene på enkelt og troverdig vis, uten noe nonsens. På den andre siden kan jeg fort ramse opp flere bedrifter som jeg aldri returnerer til. Fordi det lukta av dusjforhenget, fordi frokosten smakte kufòr, fordi bagasjen havna i feil by, fordi ekspeditøren oppførte seg som en uhøflig eller arrogant fusentast.

En annen ting (og her bare gjetter jeg): Litt for mange tjenesteforetak har ikke den fjerneste anelse om hva kunden forventer, sånn i første omgang. Og da blir det jo ganske vanskelig, alt sammen.

Gammel lærdom ruster ikke. Levèr på kjernetjenesten først. Deretter er det tid for det lille ekstra. Først ren & pen, så en blomst i knapphullet. Ikke omvendt.