Fortjent heder til Eurail.com

Årets "Mashable Awards" er arrangert, og priser er delt ut. Prisutdelingen setter søkelyset på den utvikling som finner sted innenfor teknologi, kommunikasjon, bedriftsutvikling og markedsføring. Årets begivenhet fant sted i New York for noen dager siden. 1,3 millioner stemmer ligger bak resultatene.

Jeg har tidligere omtalt en av de nominerte i klassen "Best Social Media Service"; Eurail.com. Jeg falt for selskapets positive, personlige tjenesteyting. Sannelig gikk de ikke bort og vant hele kategorien!

Les om Eurail.com her

Juryen har følgende begrunnelse:

"Eurail.Com is an e-commerce site for Eurail train passes for travelers from all around the world. Eurail offers rail passes to non-European residents wanting to explore Europe.
Its social media presence is focused on customer service and the company regularly updates and replies to its customers on its Twitter acount, facebook page and more."

Kampanjeleder for Eurail.com, Chantal Sukel, ble intervjuet av Mashable da de ble nominert. Hun hadde følgende å si om deres strategi for sosiale medier:

“Eurail.Com is lucky enough to have extremely dedicated agents that strive to answer all questions within eight hours or sooner. Not only in English, but also Spanish and even Dutch or German! Our fans receive a personal reply, not a script. They talk to an actual human being who can give them anecdotes and tips from their own rail travel experiences.”

Da Eurail.com besluttet å gå inn i sosiale medier for tre år siden, var det med et generelt utgangspunkt om å "være til stede". De oppdaget at der var et stort behov for praktisk kundepleie og tjenesteyting. Siden har strategier og tiltak vært forankret i disse erfaringene. Personlig kundepleie er nøkkelen til deres suksess. Og gjennom twitter og Facebook Pages har de verktøy til å sette denne strategien ut i livet.

Gratulerer, Eurail.com og Chantal Sukel!

Interrail, tog og sosiale medier.

Ikke noe innledende småsnakk i dag. Rett på sak. Mashable Awards har kommet til finalerunden for sin kåring i kategorien "Best social media service". 5 bedrifter gjenstår, og Europas jernbaneselskaper kan være stolte: Eurail.com er med i tetstriden. Og dèt er vel fortjent!

En rask og sikkert litt upresis oppklaring: EUrail er for alle praktiske formål gode gamle interrail for folk som ikke bor i EU-land. Internettsiden til Interrail er i samme gate som priskandidaten, også når det gjelder facebook.

Nettsiden til Eurail er en helt usedvanlig ryddig plass. Rett på sak, de viktigste sakene løftet opp og fram, og en lett synlig supportavdeling. Vel inne i denne seksjonen får du hjelp til selvhjelp. FAQ, chattetjeneste, kontaktinformasjon, alt midt i øyet på brukeren.

Har du bruk for å sende epost, så får du på forhånd vite at det kan ta tre dager før du får svar. Det er så smart tenkt! For, tenk deg at du - uten å få oppgitt responstid - må vente to dager før du får svar på en epost. Litt misfornøyd, ikke sant? Det tok for lang tid. Men hvis du i forkant har fått beskjed om at det kan gå tre dager, da blir i hvertfall jeg svært fornøyd når de leverer èn dag før avtalt.

Men, rosinen i pølsa (!) er likevel facebookløsningen. Fra nettstedet til FB går der en sti. Og - de som leverer på FB har et navn. De er mennesker, de heter Gina og Marco, og de lover å gjøre sitt beste for å hjelpe meg.   Og på FB skal responstiden være nede i 8 timer.

Facebooksiden er ikke en liksomwebside. Det er en fullt utviklet kommunikasjons- og salgskanal.  Vi finner konkurranser, reservasjonsmuligheter, prisinformasjon, samt motiverende elementer som bilder, filmer, etc.

Men, antakelig viktigst av alt: Veggen lever. Og den leverer, begge veier. Kunder har spørsmål til EUrail, men EUrail har også ting de vil spørre sine kunder om. Det er ekte kommunikasjon, det er reell dialog. Med 10 000 følgere på Eurail- og 35000 på Interrail-siden. Kundene er der ikke hele tiden, naturligvis. Men når de er der, og trenger input, så får de svar. Fra Gina og Marco, eller fra andre togvenner.

Hvis du bare har så mye som en lilletå inn i tjenesteytende sektor, så er du nødt til å bli inspirert av denne form for nærvær i et sosialt medium.

Du går sikkert inn og klikker deg rundt. Finner du noe smart som jeg har forbigått, så fortell gjerne i en kommentar.