Trip Advisor: Kampen mot juks og bedrag.

Selv om den har vært til stede i over ett år, er det faktisk første gangen jeg ser den røde boksen på Trip Advisor. Den som forteller at en bedriftspresentasjon er beheftet med løgnaktige anmeldelser og innlegg. Og effekten er drepende: All tillit til det som står om tilbudet forsvinner på et blunk.

Med  ujevne mellomrom dukker det opp kritikere av Trip Advisor, som hevder at innholdet ikke er til å stole på. Det er gjerne bedriftseiere eller -ledere som mener seg utsatt for svertekampanjer av tidligere ansatte, uvenner og andre med lumske motiver. Det er alvorlige saker, og en klar utfordring for Trip Advisors troverdighet.

Det har vært mindre fokus i media på at juksing også foregår den andre veien. Gode venner og betalte aktører som skriver en bedrift opp på rankinglister, ved å legge inn falske, positive anmeldelser.

Trip Advisor bruker i følge dem selv betydelige ressurser på å avdekke lureri. Hvordan de gjør det får vi aldri vite. Naturlig nok. Men når en bedrift først har fått et "red-alert" stempel, er absolutt all tillit til bedriften borte. Og - interessant nok - bedriften blir stående på nettstedet. Den blir ikke fjernet. Vi kan søke den opp.

Det er en moderne, merkantil variant av gapestokken. Slik føles det nok ihvertfall, for dem det gjelder. Det må gjøre vondt.

Det er mer: Bedriftene straffes ved å plasseres lengre ned på indeksen, og de utelates fra alle rankinger og spesielle omtaler.

Hva er så ansett for å være juks? Blant annet dette:

• Å skrive en anmeldelse av egen bedrift
• Be venner og familie om å skrive en positiv omtale
• Skrive en anmeldelse på vegne av en gjest
• Kopiere innspill i gjesteboken, og utgi dem for anmeldelser
• Å presse en gjest til å fjerne en negativ omtale
• Tilby goder til gjester for å skrive gode anmeldelser
• Hyre inn profesjonelle "rankingselskaper"

Trip Advisor mottar 16 innlegg i minuttet. Manuell overvåking er rett og slett ikke mulig. Det må derfor være en kombinasjon av teknologi og individuelle analyser som til slutt avgjør om en bedrift blir stemplet.

Jeg håper de er helt sikre i sin sak, før de tar fram svijernet.....

Fortjent heder til Eurail.com

Årets "Mashable Awards" er arrangert, og priser er delt ut. Prisutdelingen setter søkelyset på den utvikling som finner sted innenfor teknologi, kommunikasjon, bedriftsutvikling og markedsføring. Årets begivenhet fant sted i New York for noen dager siden. 1,3 millioner stemmer ligger bak resultatene.

Jeg har tidligere omtalt en av de nominerte i klassen "Best Social Media Service"; Eurail.com. Jeg falt for selskapets positive, personlige tjenesteyting. Sannelig gikk de ikke bort og vant hele kategorien!

Les om Eurail.com her

Juryen har følgende begrunnelse:

"Eurail.Com is an e-commerce site for Eurail train passes for travelers from all around the world. Eurail offers rail passes to non-European residents wanting to explore Europe.
Its social media presence is focused on customer service and the company regularly updates and replies to its customers on its Twitter acount, facebook page and more."

Kampanjeleder for Eurail.com, Chantal Sukel, ble intervjuet av Mashable da de ble nominert. Hun hadde følgende å si om deres strategi for sosiale medier:

“Eurail.Com is lucky enough to have extremely dedicated agents that strive to answer all questions within eight hours or sooner. Not only in English, but also Spanish and even Dutch or German! Our fans receive a personal reply, not a script. They talk to an actual human being who can give them anecdotes and tips from their own rail travel experiences.”

Da Eurail.com besluttet å gå inn i sosiale medier for tre år siden, var det med et generelt utgangspunkt om å "være til stede". De oppdaget at der var et stort behov for praktisk kundepleie og tjenesteyting. Siden har strategier og tiltak vært forankret i disse erfaringene. Personlig kundepleie er nøkkelen til deres suksess. Og gjennom twitter og Facebook Pages har de verktøy til å sette denne strategien ut i livet.

Gratulerer, Eurail.com og Chantal Sukel!

Om frustrasjoner og reiseplanlegging

Det finnes mange fantastiske reiselivsrelaterte tjenester på nettet. For en turist bør arbeidet med å søke opp og bestille en reise i teorien være et lystbetont arbeid, en plussoppgave. Det er bare å kaste seg ut på nettet, ikke sant?

Det viser seg at ganske mange av oss ikke ser det på den måten. De nettbaserte reiseforberedelsene kan oppleves som frustrerende ørkenvandringer fra ett nettsted til et annet, uten at vi kommer helt i mål. Det er alltid en bit som mangler; en transportetappe, en billett til en fotballkamp, et flersengsrom til familien, og så videre.

I en fersk undersøkelse utgitt av Travelport (som bla. driver Galileo) får vi servert harde tall på hvilke deler av reiseforberedelsene som turister finner mest frustrerende. Dette er stoff til ettertanke og klok produktutvikling, for dem som evner å ta tak.

"Hva finner du frustrerende når du skal shoppe ferier og aktiviteter?" er spørsmålet. 1 av 3 turister (34 %) svarer: "Tiden det tar å undersøke alle valgmuligheter". Nesten like mange svarer "mangel på kvalitetsinformasjon" (28 %), "mangel på tilgjengelig informasjon" (24%), eller  "vanskeligheter med å finne tilgjengelig kapasitet" (23%).

Etter 20 års konstant utvikling av nettbaserte reisetjenester, tusenvis av smarte webløsninger og funksjoner, så sitter altså likevel en god brøk av verdens turister der foran skjermene og kjenner at reiselyst erstattes av noe som ligner avmakt. Antatt enkle spørsmål forblir ubesvarte, fordi ingen har tenkt på at noen ville komme til å spørre dem.

I parantes bemerkes at mange naturligvis klarer seg utmerket. Store grupper har etterhvert opparbeidet seg kunnskaper og erfaring om søk, navigasjon og nettkonvensjoner. For all del.

Men det bør jo likevel være en kollektiv interesse i reiselivet å fjerne alle kilder til frustrasjoner, ikke sant? Og da er det minst et par forhold som er verdt et lite utropstegn:

For det første: Teknologien er god nok. Det er ikke funksjonalitet og kodesnutter det kommer an på lenger, hvis du som tilbyder drømmer om å hjelpe kunden helt i mål. Det er reiselivets egen evne og vilje til å tilpasse seg en nettbasert infrastruktur som for en stor del avgjør hvorvidt kundefrustrasjoner skal kunne forebygges eller reduseres.

Ta for eksempel vår seiglivede trang til å la kommune- og fylkesgrenser definere hvilken informasjon som skal plasseres hvor, evt ikke plasseres. En potensiell gjest skal være godt kjent for å gjøre meningsfulle søk i norsk reiseliv, dersom tradisjonelle nettsteder skal være utgangspunktet.

Det er også en annen fellesnevner som svarer på frustrasjonene gjengitt ovenfor: Turister ønsker seg råd og veiledning. Kvalifiserte tips, levert av mennesker  med kunnskap, erfaring og troverdighet. Når det blir for mye å velge i, trenger vi alle å støtte oss til noen som vet mer, og som er villige til å dele.

Med en slik lyssetting er det relativt lett å se for seg at brukerstyrte, sosiale medier vinner innpass. Så er da også nettopp dèt hovedkonklusjonen i "The well connected traveller".

Litt tørre fakta om undersøkelsen: Den er utført av The Futures Company, sammen med Lightspeed Research. Tallinnhenting ble gjennomført tidlig i 2010, og 12 000 respondender fra 12 land bidro. Ganske svære saker, egentlig.

Jeg synes du skal bla litt i den selv.

@IsabelMosk delte kunnskap. Takk.